A importância da qualidade total na satisfação do cliente

• Autor(es): Reis, Michael Morais dos
• Data: 2013
• Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.6/2456
• Origem: Ubi Thesis - Conhecimento Online
• Assunto(s): Gestão da qualidade; Satisfação do cliente; Telecomunicações móveis; ECSI (Índice de Satisfação Europeu)
• Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
• Idioma: Português
• Orientador(es): Azevedo, Susana Maria Palavra Garrido; Matias, João Carlos de Oliveira

Descrição

A presente dissertação teve como objetivo geral a satisfação do cliente e a qualidade total. Utilizando para isso o modelo ECSI (Índice de Satisfação Europeu) modificado, para avaliar a satisfação do cliente nos serviços prestados por uma determinada operadora de telecomunicações móveis nacional, determinando as variáveis que influenciam a fidelização em relação a essa operadora. A partir da revisão literária sobre os antecedentes da satisfação, foi efetuada a adaptação do modelo ECSI, introduzindo para o efeito as dimensões da qualidade total, Segundo o prémio EFQMA (European Foundation for Quality management award) mais precisamente as variáveis Liderança, Parcerias e Recursos, Pessoas, Processos, Estratégia e Resultados e Desempenho. Relativamente a metodologia, foi aplicado um questionário por administração direta a uma amostra probabilística por conveniência, a um universo de 200 pessoas (110 clientes e 90 colaboradores da operadora). O tratamento de dados foi efetuado mediante a utilização do SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versão 21, para a analise PSL (partial Least Squares) foi utilizado o software SmartPls. A nível de resultados, verifica-se de uma forma geral que os cliente estão satisfeitos com a qualidade oferecida nos o serviços fornecidos pela operadora de telecomunicações analisada.