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A importância da qualidade total na satisfação do cliente

A presente dissertação teve como objetivo geral a satisfação do cliente e a qualidade total. Utilizando para isso o modelo ECSI (Índice de Satisfação Europeu) modificado, para avaliar a satisfação do cliente nos serviços prestados por uma determinada operadora de telecomunicações móveis nacional, determinando as variáveis que influenciam a fidelização em relação a essa operadora. A partir da revisão literária s...