Author(s):
Serra, Leila Maria Chagas 
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/9183
Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Subject(s): Ensino superior: Brasil; Avaliação da qualidade; Qualidade do ensino
Description
A Avaliação da qualidade na prestação de serviço,
designadamente no ensino superior numa perceção dos
clientes externos (alunos), tem sido alvo de estudos constantes
no mundo contemporâneo. Neste sentido, a busca pela
melhoria contínua na prestação de serviço vem alcançando
espaços nas entidades públicas, nomeadamente no que diz
respeito ao ensino superior, tendo em vista as exigências
crescente que se colocam a comunidade académica. Assim,
cresce também as expectativas do cliente externo. Neste
estudo foi utilizada uma metodologia de estudo de caso,
aplicado à Universidade Federal do Maranhão no Brasil. A
amostra deste estudo foram os alunos dos cursos de
Administração, Ciências contábeis, Ciências económicas e por
fim o Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas do
Centro de Ciências Sociais desta universidade. A análise dos
resultados da pesquisa empírica foi essencialmente
fundamentada nos tratamentos qualitativos e quantitativos dos
dados amostrais. Assim sendo, por meio da utilização da
ferramenta SERVPERF foi possível analisar as percepções do
cliente externo em relação ao serviço oferecido. Esta pesquisa
contribuiu para entendermos as percepções dos alunos
relativamente à qualidade na prestação de serviço oferecido
pela Universidade Federal do Maranhão. Quality Assessment in service delivery, particularly in
higher education in the perspective of external customers
(students), has been under constant study in the
contemporary world. In this sense, the quest for
continuous improvement in service delivery is finding
spaces in public institutions, particularly with regard to
higher education, given the demands of the academic
community. At the same time, we also assist to the
growth of external client’s expectations in relation to the
service offered by higher educations institution. In this
study, we have used a methodology based on the study
case of the Federal University of Maranhão/Brasil. The
sample for this study were the Administrations students of
accounting, economics and the Graduate Program in
Public Policy at the Social Center for Sciences. The
analysis the of results of empirical research was based on
qualitative and quantitative of the sample data. Thus, by
using the SERVPERF tool, we could analyze the
perspectives of external customers regarding the service
provided. This research has contributed to our
understanding of the student's perceptions, regarding the
quality of the service provision provided by the Federal
University of Maranhão. Mestrado em Administração e Gestão Pública
Document Type
Master Thesis
Language
Portuguese
Advisor(s)
Carvalho, Cláudia Sofia Magalhães de; Moreira, José Manuel Lopes da Silva
