Autor(es):
Fonseca, Débora Soraia Matias 
Data: 2011
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10773/7489
Origem: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Assunto(s): Gestão pública; Administração municipal - Porto (Portugal); Serviços públicos; Reforma administrativa; Avaliação da qualidade; Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor
Descrição
Nas últimas décadas, temos vindo a assistir a desafios e mudanças colossais.
Os governos lançam esforços para o desenvolvimento de programas destinados à reforma e modernização da Administração Pública. Com efeito, as necessidades e expectativas dos cidadãos são crescentes e é premente ter uma Administração Pública célere, eficiente e eficaz. Com estes programas de reforma, a qualidade no sector público tem vindo a ganhar fôlego nos últimos anos, afigurando-se uma estratégia essencial. Para a garantia da qualidade é imprescindível que os serviços públicos valorizem as reclamações que lhe são dirigidas e lhes dêem o devido tratamento. Desta forma, conseguirão avaliar as lacunas existentes e melhorar continuamente o serviço prestado.
Para a realização deste trabalho adoptou-se a metodologia qualitativa, optando-se pelo estudo de caso. O Gabinete do Munícipe da Câmara Municipal do Porto foi o caso seleccionado. O objectivo deste trabalho foi analisar as alterações que o projecto de reengenharia da gestão de sugestões, elogios e reclamações poderá proporcionar na qualidade do serviço prestado pelo Gabinete do Munícipe da Câmara Municipal do Porto. Este estudo permitiu perceber que o impacto deste projecto será elevado e repercutir-se-á, positivamente, no serviço prestado. Por um lado, porque é inovador, por outro, porque é um projecto transversal a toda a autarquia e vai ser catalisador de mudança da cultura vigente e instituirá, mais vincadamente, uma imagem positiva do serviço prestado ao cidadão, de fazer mais e melhor. In recent decades, we have witnessed huge changes and challenges. The governments have been trying to develop programs for the reform and modernization of public administration. Indeed, the needs and expectations of citizens are continuously growing and it is urgent to have a fast, efficient and effective public administration. With these reform programs, the quality in the public sector has gained relevance in the last years, emerging as an essential strategy. For quality assurance it is indispensable that public service values the complaints addressed by citizens and give them proper treatment. This way, it will be able to assess the gaps and continuously improve the services it provided.
For this work, the methodology adopted was qualitative, opting for the case study. The aim of this paper was to analyze the changes that reengineering project of management suggestions, compliments and complaints can have in the quality of services provided. This study allowed us to realize that the impact of this project will be high and it will be positively reflected on the service provided. On one hand, because it is innovative. On the other, because it is a project across the whole municipality and will be a catalyst for change of current culture and establish more decisively a positive image of service to the citizen, to do more and better. Mestrado em Administração e Gestão Pública
Tipo de Documento
Dissertação de Mestrado
Idioma
Português
Orientador(es)
Carvalho, Cláudia Sofia Magalhães de; Moreira, José Manuel Lopes da Silva
