Autor(es):
Brito, Ana Paula Gomes 
Data: 2007
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10773/1512
Origem: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Assunto(s): Indústria do turismo; Gestão da qualidade; Hotelaria; Gestão hoteleira
Descrição
A presente dissertação de mestrado propõe-se analisar a preparação e
receptividade do sector hoteleiro para a gestão da qualidade, e em particular o
caso dos hotéis da região das Beiras. Numa primeira fase abordamse
os conceitos e os modelos relacionados com a Qualidade e com
os Serviços, explorando-se, seguidamente, o tema da Qualidade nos
Serviços. Numa segunda fase, analisa-se a situação da indústria do turismo,
podendo concluir-se que a sua adesão aos métodos da gestão da qualidade,
quando comparada com outras indústrias, é, na generalidade, fraca. Desta
forma, abordam-se os problemas específicos da indústria do turismo que
poderão estar na origem desta fraca adesão. Finalmente, estuda-se o caso
prático dos hotéis de 3 e 4 estrelas da região das Beiras em Portugal, com o
objectivo específico de avaliar e comparar a preparação e receptividade
dos colaboradores dos hotéis aos vários níveis para responderem ao desafio
da gestão da qualidade.
ABSTRACT: The following dissertation analyses the accommodation sector’s preparation
and readiness towards quality management, particularly among the hotels of
the region of the Beiras. First of all, the concepts and models related to Quality
and Service are examined, and an exploration of the subject of Quality Service
ensues. Secondly, the tourism industry is analyzed, and we can conclude that
its acceptance of quality management methods, when compared to other
industries, is, generally speaking, unenthusiastic. Thus, the industry’s specific
problems behind this are investigated. Finally, we study the 3 and 4 stars hotels
in the Beiras´ region in Portugal, the purpose being of evaluating and
comparing their workers´ preparation and readiness to face the quality
management’s challenge. Mestrado em Gestão e Desenvolvimento em Turismo
Tipo de Documento
Dissertação de Mestrado
Idioma
Português
Orientador(es)
Alveolos, Helena; Ferreira, Ana Maria
