Author(s):
Moreira, Cristiane Hoffman 
Date: 2006
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/1507
Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Subject(s): Gestão da informação; Gestão pública; Gestão da qualidade total; Gestão organizacional; Ensino superior
Description
Até hoje, os conhecimentos desenvolvidos em relação à qualidade focamse,
na sua maioria, na área industrial. A área dos serviços vem sendo alvo
de uma adaptação de aspectos e práticas que nem sempre respeitam as
suas características e peculiaridades.
No contexto actual, o sector educacional está a ser particularmente
afectado e começa a dar evidências da necessidade de se inserir nessa
nova fase evolutiva, isto é, partir para a adopção de estratégias
administrativas que lhe permitam elevar os padrões de qualidade e
produtividade, tal como ocorre nas empresas comerciais e industriais.
Neste trabalho, procura-se conceituar a Gestão da Qualidade numa
Universidade Pública que possui sistemas organizacionais com
características diversas, classificando-a como uma organização complexa,
objectivando critérios de excelência utilizados no Brasil e em diversos
países.
O presente trabalho identifica e caracteriza a implantação de sistemas da
qualidade, pela certificação do Prémio Nacional da Qualidade, como
diferencial competitivo para as organizações públicas. É realizada uma
análise, sob a óptica da Teoria Institucional e da Teoria Neo Institucional,
de como está ocorrendo o processo de institucionalização dos programas
de qualidade. Além disso, analizam-se os indicadores da qualidade e, a
partir desta análise, propõe-se um modelo que visa promover a melhoria
dos indicadores da qualidade e produtividade do Departamento de
Registos Académicos da Universidade Federal de Pelotas.
ABSTRACT: Up to this date, the knowledge developed, related to quality has its focus,
principally, on the industrial area. The area of services has been the object
of adaptation of aspects and practices that not always respect its
characteristics and peculiatities.
In this context, the educational sector is affected and shows evidences of
needs to be inserted in this new evolutionary phase: establishment of
management strategies that allows elevating the quality and productivity
standards, as it happens in the commercial and industrial companies.
In this study, we have worked on the concept of Quality Management in a
Public University, one suported by the government, which has an
organizational system with different characteristics, classified as a complex
organization, having as its object the criteria of excellency, used in Brazil
and various contries.
This work characterizes the introduction of the quality system’s certification
presented by the National Quality Premium as an alternative way for the
public organizations to be competitive. The process of institucionalizing the
quality programs is investigated through the glasses of the Institutional
Theory and the New Institutional Theory. Besides, the study analizes the
quality indicators and, from this analisys, proposes a model to promote the
improvement of the quality and productivity in the Departament of
Academics Registers of the Federal University Pelotas. Mestrado em Gestão da Informação
