Author(s):
Araújo, Medéia Veríssimo Silva de 
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/10478
Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Subject(s): Gestão do turismo; Gestão de marketing; Hotelaria; Psicologia dos consumidores; Satisfação do consumidor
Description
Esta pesquisa tem por objetivo entender como os hotéis de luxo tentam criar
uma experiência para os consumidores através de seus serviços. Visando este
fim, foi feita uma pesquisa exploratória baseada em seis componentes que
sustentam a experiência do consumidor: sensorial, emocional, cognitivo,
pragmático, estilo de vida e relacional. Foram realizadas entrevistas em
profundidade com trinta gerentes de hotéis de luxo, utilizando a abordagem
qualitativa através da análise de conteúdo para atingir o objetivo do trabalho.
As repostas destacam a importância dada pelos gerentes em integrar os seis
componentes no ambiente dos hotéis. Também os principais resultados
mostram que o serviço personalizado, a imagem de marca, a qualidade nos
serviços, o contato com o cliente e a adaptação dos serviços, são
potenciadores da experiência do consumidor em hotéis de luxo; assim como a
gastronomia, decoração, serviços de bem-estar e saúde; funcionários e as
mídias sociais foram as ferramentas mais citadas pelos gerentes, o que
confirma o empenho das empresas em integrar as experiências como um fator
importante para o setor hoteleiro. This research aims to understand how luxury hotels try to create experiences to
customers through their services. To this end, an exploratory research was made,
based in six components that sustain customer’s experiences: sensorial,
emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle and relational. Also, deep interviews
were made with thirty luxury hotel managers, utilizing a qualitative approach,
content analysis, to reach main goal. Responses highlight importance given by
hotel managers in order to sustain customer’s experiences by integrating all six
components in luxury hotel’s environment. Then, main findings show that
personalized service; brand image; service quality; contact to client; and adapt
services are enhancers of customer experience in luxury hotels; as well as
gastronomy; decoration, spa&wellness; staff and social media, are the most cited
tools, confirming efforts of firms in integrate experiences as an important role for
hospitality industry. Mestrado em Gestão
