Author(s):
Silva, Eugénia Maria Vicente da 
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/1822/20762
Origin: RepositóriUM - Universidade do Minho
Subject(s): Marketing de relacionamento; Qualidade; Satisfação; Serviço público; Public-service; Quality; Relationship marketing; Satisfaction
Description
Dissertação de mestrado em Administração Pública (área de especialização em Gestão Pública) A qualidade dos serviços é hoje um fator considerado estratégico. O marketing de relacionamento,
já amplamente implementado no setor privado, surge como uma ferramenta
inovadora no âmbito do setor público e tem, como finalidade principal, manter e melhorar
a relação entre o cliente e o serviço público levando à satisfação do mesmo. O tema
da avaliação da satisfação com o atendimento no setor público não é novo, mas tem
assumido novos contornos nos últimos tempos, carecendo de maior exploração. Assim,
o problema de pesquisa a considerar para efeitos deste estudo é: Quais os fatores que
influenciam a satisfação do cidadão no relacionamento com os serviços públicos
municipais - caso da Câmara Municipal de Sabrosa. Para resposta a esta questão de
pesquisa foi levado a cabo um estudo que assumiu um caráter quer qualitativo, quer
quantitativo, assumindo-se como um estudo de caso. Os dados recolhidos (junto de 121
utilizadores dos serviços de atendimento) permitiram aferir a relevância de cada tipo de
interface (Gabinete de Apoio à Presidência e Balcão Único), bem como das características
organizacionais, pessoais, gerais e dos munícipes, sobre o grau de satisfação do
relacionamento dos mesmos com a Câmara Municipal de Sabrosa. O tratamento de
dados descritivo e a análise multivariada desenvolvida conduziu à conclusão pela relevância,
para essa mesma satisfação, dos fatores: características organizacionais, pessoais
e gerais, não tendo as características dos munícipes revelado um efeito positivo sobre a
satisfação. The services quality is now considered a strategic factor. The marketing relationships,
already widely implemented in the private sector emerge as an innovative tool in the
public sector and have as main purpose, to maintain and improve the relationship
between customer and public service leading to customer satisfaction. The theme of
satisfaction evaluation with service in the public sector is not new, but has assumed
different dimensions in recent times, so it requires further exploration. Thus, the
research problem to be considered for the purpose of this study is: What factors
influence citizen satisfaction in the relationship with municipal utilities - Sabrosa
case. To answer this research question was carried out a study that took a character
either qualitative or quantitative, taking as a case study. The data collected (with 121
users of care services) enabled to assess the relevance of each type of interface (Support
Office Chair and Unique Desk), as well as organizational characteristics, personal, general
and citizens, on the satisfaction level of citizens' relationship with the City of
Sabrosa. The processing of descriptive and multivariate analysis developed allowed to
perceive the relevance to satisfaction from the following factors: organizational,
personal and general characteristics, not having the residents characteristics revealed a
positive effect on satisfaction.
