Autor(es):
Cunha, Inês dos Santos 
Data: 2011
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10071/4173
Origem: Repositório do ISCTE-IUL
Assunto(s): Qualidade; Orientação para o processo; Satisfação do Utente; Quality; Orientation in the process; User satisfaction
Descrição
Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde A consulta externa apresenta-se como um dos principais serviços disponíveis no
Hospital Visconde de Salreu (HVS). O conhecimento dos seus procedimentos, etapas e
intervenientes torna-se um importante ponto de partida para a definição de acções que
promovam a sua melhoria. Tal estudo passa igualmente pelo conhecimento da percepção dos
seus utentes face ao desempenho das consultas externas. Neste sentido, e segundo dados de
um estudo externo, os utentes do Hospital respondem com elevados níveis de satisfação ao
processo de consultas externas. O questionar dos resultados leva-nos a elaborar o presente
projecto com o intuito de descrever o processo de consultas externas, nomeadamente a
trajectória do seu utente.
O estudo do processo de consultas externas teve como ponto inicial a construção do
seu fluxograma representativo seguido da identificação e interligação dos respectivos pontos
críticos. Para tal utilizaram-se as ferramentas Failure Monde and Effect Analysis (FMEA) e
Stream Analysis. Pela metodologia utilizada pretende-se identificar e compreender quais os
aspectos críticos condicionantes do processo, com um intuito de promover a melhoria
contínua e a pró-actividade do Hospital perante temáticas como a qualidade, eficiência e
satisfação do utente.
Neste âmbito a metodologia de agendamento de consultas, definição de processo,
gestão do atendimento, cultura de pontualidade dos diferentes colaboradores e o consequente
acumular de utentes nas instalações do Hospital configuram-se como as principais lacunas do
processo.
Do meu ponto de vista, a suplantação do conjunto de falhas identificadas passa pelo
envolvimento de toda a organização na construção de procedimentos que visem a melhoria
continua, através da mudança de paradigmas culturais e de comunicação, orientados para o
processo e utente. An outpatient consultation is presented as one of the master services available in
Visconde Salreu Hospital (HVS). The acknowledgment of their procedures, steps and
participant becomes a very important starting point to define improving measures. Such study
is equally recognized for its knowledge of the user’s perception due to their performance in
outpatient consultation. That way, and according to information collected in an external study,
the hospital patient’s answer to high levels of satisfaction in their outpatient consultation
process. Questioning results will lead us to engage the present project with the purpose of
describing the outpatient consultation process, particularly the patient path.
The study of the outpatient consultation process had as the initial point the
construction of a representative flow chart followed by identification and connection to their
particular critical points. In order to study the obtained data, we used the Failure Monde and
Effect Analysis (FMEA) and Stream Analysis tools. For the used methodology we aim to
identify and understand which the critical aspects are and how are they reluctant in the
process, in order to promote the constant improving and the pro-activity of the hospital
though themes like quality, efficiency and patient satisfaction.
In the consultation scheduling methodology, process definition, public attendance
management, punctuality culture by the different collaborators and subsequent accumulation
of patients in the Hospital facilities are perceived as being the major gaps in the process.
In my point of view , in order to overcome the set of issues identified, we must involve
the entire organization in the construction of procedures that point out the continuous
progress, by changing the cultural paradigms which are oriented to the process and the
patient.
