Author(s):
Chaves, Marcirio Silveira; University Nove de Julho (UNINOVE), Master of Project Management Program 
; Laurel, André; University of Lisbon, School of Economics and Management (ISEG) ; Sacramento, Nélia; University of Lisbon, School of Economics and Management (ISEG) ; Pedron, Cristiane Drebes; University Nove de Julho (UNINOVE), Business Graduate Program
Date: 2014
Origin: Tourism & Management Studies
Subject(s): ; Gestão de restaurantes, avaliações online, tipos de atitude, teoria de avaliação.; Restaurant management, online reviews, types of attitude, appraisal theory
Description
This paper presents a novel approach based on the Appraisal Theory to analyze user-generated, open-ended online restaurant reviews. We selected reviews (N=1100) from restaurants of two Portuguese touristic regions and focus, through content analysis, on the recognition of the main aspects, sentiments and types of attitude mentioned in such reviews. We also measure the interrater agreement on the recognition of the types of attitude. The main findings show that Quality of Food, Staff and Communication, Price and Atmosphere are the most frequent aspects mentioned in the reviews. Positive appreciation is the attitude expressed in most of the sentences. Most of the reviews present a positive evaluation of the restaurants. The interrater agreement among raters on the recognition of the types of attitude ranges from 0.82 to 0.92. Results reveal the main aspects that restaurateurs should take into account to make decisions in order to improve the business as a whole. Este artigo apresenta uma nova abordagem baseada na Teoria de Avaliação para analisar avaliações online abertas e geradas pelo utilizador sobre restaurantes. Foram selecionadas avaliações (n = 1.100) de restaurantes de duas regiões turísticas portuguesas e focamos, através de análise de conteúdo, no reconhecimento dos principais aspectos, sentimentos e tipos de atitude mencionados em tais avaliações. Também foram medidas a concordância entre avaliadores para o reconhecimento dos tipos de atitude. Os principais resultados mostram que a Qualidade da Comida, Pessoal e Comunicação, Preço e Atmosfera são os aspectos mais frequentes mencionadas nas avaliações. Apreciação positiva é a atitude expressa na maioria das frases. A maioria dos comentários apresenta uma avaliação positiva dos restaurantes. A concordância entre avaliadores sobre o reconhecimento dos tipos de atitude varia entre 0,82 e 0,92. Os resultados evidenciam os principais aspectos que os gestores de restaurantes devem considerar para tomar decisões, a fim de melhorar o negócio.
