Author(s):
Jorge, Liliana Inês Vieira 
Date: 2014
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10316/25612
Origin: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
Subject(s): Satisfação do cliente; Administração pública local; Gestão do conhecimento nas organizações
Description
Gerir conhecimento nas organizações tem adquirido, cada vez mais,
um papel importante na gestão estratégica das mesmas. O presente estudo,
baseando-se num modelo explicativo de gestão do conhecimento sustentado
em quatro fatores (Pais, 2014), pretende estudar o papel que estes
protagonizam na satisfação dos clientes. Para o efeito, foram administrados
dois questionários distintos: o de gestão do conhecimento (Pais, 2014),
preenchido por 1307 colaboradores de autarquias locais, e o QSM-S (Brito,
2010) respondido por 2914 munícipes (clientes destas autarquias).
Com o intuito de se averiguar se as avaliações eram suficientemente
homogéneas para poderem ser consideradas como um indicador
organizacional (Yammarino & Dansereau, 2011), recorreu-se ao cálculo de
um índice de concordância ADM. Os resultados obtidos indicaram que a
gestão do conhecimento prevê pouco da satisfação sentida pelos clientes, em
relação a ambas as dimensões estudadas (satisfação face às condições físicas
da prestação de serviços e face à própria prestação de serviços). Os
resultados revelaram, igualmente, efeitos negativos não significativos e de
magnitude baixa (Cohen, 1988) das Práticas Formais e Informais de gestão
do conhecimento, quer na satisfação com as condições físicas em que os
serviços são prestados quer com a própria prestação de serviços. Knowledge management in organizations has acquired an increasingly
important and strategic role in their management. Based on the four factor
explanatory model of knowledge management (Pais, 2014), the aim of our
study is to analyse its effect on customer satisfaction. Two separate surveys
were carried out: the knowledge management survey (Pais, 2014) was filled
in by 1307 local authorities’ employees and the QSM-S (Brito, 2010) survey
was answered by 2914 citizens (as customers of the aforementioned local
authorities).
In order to ascertain whether the reviews were sufficiently consistent
to be taken in to account as an organizational indicator (Yammarino &
Dansereau, 2011), the ADM index of agreement was applied. The results
indicated that knowledge management provides insufficient data regarding
the levels of satisfaction felt by customers, in both the dimensions studied:
the satisfaction with both the service provided and the conditions in which it
is provided. The results also indicate the minor negative and magnitude
effects of both the Formal and Informal practices of knowledge
management. Not only in what the service provided is concerned, but also in
relation to the conditions in which the service is provided. Dissertação de mestrado em Psicologia das Organizações e do Trabalho, apresentada à Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação da Universidade de Coimbra
