Autor(es):
Sá, Ana Cristina dos Anjos Grilo Pinto de 
Data: 2013
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10316/23322
Origem: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
Assunto(s): Desenho da função; Funcionário de contacto; Casa da qualidade; Call Center
Descrição
A estandardização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos
Call Centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços.
O objectivo desta investigação é analisar até que ponto as características da função, tal
como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais
da qualidade de serviço prestada ao cliente, definindo, a partir dessa análise, o desenho
mais adequado à função de contacto no Contact Center de uma grande empresa de telecomunicações.
Efectivamente, a literatura sugere claramente que as características da função têm grande
influência no modo como os empregados desempenham o seu trabalho, no seu nível
de satisfação e, consequentemente, na qualidade de serviço prestada ao cliente.
Para responder às questões da investigação identificadas, procedemos à realização de
um estudo de caso, apoiado num conjunto de dados recolhidos por meio de pesquisa
documental, inquérito por questionário e focus group. Os questionários foram aplicados
a clientes e funcionários com o intuito de perceber como percepcionam a função de contacto
e qual o modelo de atendimento que privilegiam.
Os resultados revelam que os empregados sentem o seu trabalho como sendo altamente
estruturado e intensamente monitorizado, podendo prejudicar o desempenho no que se
refere ao contacto com o cliente, sobretudo no que respeita à desejada personalização,
flexibilidade e resposta num só contacto. Os resultados do inquérito aos clientes confirmam que a satisfação reflecte, em grande medida, o esforço do assistente que o atende e
o modo como se avalia o “momento da verdade”.
Integrando toda a informação recolhida, foi construída a Casa da Qualidade (componente
essencial da metodologia de planeamento QFD), permitindo definir as características
da redesenhada função de atendimento, com base nos requisitos do cliente. De modo a
garantir a satisfação do cliente e dos funcionários de contacto, é apresentada uma solução
que reforça as componentes de autonomia e de feedback, ao mesmo tempo que as
dimensões orientação para o cliente e monitorização do desempenho ganham notoriedade.
A investigação aponta para a necessidade de alterar o modo como as empresas encaram
a função dos funcionários de contacto, em contexto de Call Center, nem sempre
percebida e concebida como estratégica ou determinante da satisfação dos clientes,
obrigando a um maior investimento organizacional no redesenho da função. Tese de doutoramento em Gestão de Empresas, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Helena Ferreira Lopes Moura e Sá.
