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A importância estratégica do desenho da função em contexto de Call Center

Sá, Ana Cristina dos Anjos Grilo Pinto de

A estandardização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos Call Centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços. O objectivo desta investigação é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais da qualidade de serviço prestada ao cliente, definindo, a partir dessa an...


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