Qualidade e o modelo Common Assessment Framework (CAF): estudo empírico nos Ser...

• Author(s): Nogueiro, Teresa ; Saraiva, Margarida
• Date: 2009
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10174/5541
• Origin: Repositório Científico da Universidade de Évora
• Subject(s): Qualidade; Common Assessment Framework (CAF); grau de satisfação; avaliação da qualidade
• Document Type: Part of book or chapter of book
• Language: Portuguese
• Editor(s): Saraiva, Margarida; Teixeira, António

Description

Uma das condições que mais influencia a competitividade entre as instituições de ensino é a qualidade. Sendo a sociedade cada vez mais exigente é necessário medir e avaliá-la. A utilização de uma ferramenta de auto-avaliação, desenvolvida ao nível da União Europeia, a Common Assessment Framework (CAF), que teve como modelo de origem o European Foundation for Quality Management (EFQM), veio permitir a medição da qualidade dos serviços prestados na administração pública. Este estudo apresenta os diversos aspectos referentes à temática da qualidade, o modelo CAF e os principais resultados obtidos num inquérito, junto de algumas partes interessadas dos serviços em análise na organização em estudo (alunos, colaboradores e gestores). Dos resultados obtidos retiraram-se alguns pontos fortes, enunciaram-se diversos pontos fracos e propuseram-se sugestões de melhoria para o serviço em estudo. Neste sentido, este trabalho apresenta um diagnóstico para os Serviços Académicos da Universidade de Évora, através de alguns critérios dos meios do modelo CAF. A utilização da CAF será então uma ferramenta que esse serviço pode implementar, de modo a conhecer-se melhor e mover-se no caminho da qualidade.