Author(s):
Sousa, Joana Pereira Coutinho Barbosa 
Date: 2012
Origin: Repositório Comum
Subject(s): Booking; Qualidade; Satisfação; Avaliação; Quality; Satisfaction; Assessment
Document details
Monitorização da Qualidade em Hotelaria: Lisboa, Algarve e Madeira
Description
Mestrado em Turismo, Especialização em Gestão Estratégica de Destinos Turísticos. Este trabalho pretendeu estudar a monitorização da qualidade hoteleira, apresentando como principal objetivo a avaliação da qualidade ao nível da satisfação percebida. Primeiramente, foi elaborado um enquadramento geral em que foram desenvolvidos conteúdos como sejam a importância do sector turístico para a economia nacional e o contributo da internet para o sector turístico e hoteleiro. Foram igualmente analisados aspetos conceptuais relacionados com a temática desta investigação, como são exemplo a caracterização da qualidade, do produto e serviço hoteleiro, a perceção da qualidade e a satisfação do cliente. Seguidamente, foram recolhidos dados provenientes de sites onde estão dispostas opiniões acerca de hotéis, essencialmente o site Booking, que posteriormente foram tratados através de uma análise estatística. Partindo de um amostra de cinquenta hotéis de cinco estrelas, distribuídos por três destinos turísticos, Lisboa, Algarve e Madeira, estudaram-se oito variáveis quantitativas, que considerámos enquanto indicadoras da satisfação dos clientes. A análise permitiu concluir que é, maioritariamente, no destino Lisboa que são atribuídas pontuações mais altas, o que significa, consequentemente, uma maior satisfação com os hotéis pertencentes a esta região, com exceção das variáveis, localização e relação qualidade-preço, em que a Madeira apresenta maior satisfação por parte por turistas.
Mestrado em Turismo, Especialização em Gestão Estratégica de Destinos Turísticos. Este trabalho pretendeu estudar a monitorização da qualidade hoteleira, apresentando como principal objetivo a avaliação da qualidade ao nível da satisfação percebida. Primeiramente, foi elaborado um enquadramento geral em que foram desenvolvidos conteúdos como sejam a importância do sector turístico para a economia nacional e o contributo da internet para o sector turístico e hoteleiro. Foram igualmente analisados aspetos conceptuais relacionados com a temática desta investigação, como são exemplo a caracterização da qualidade, do produto e serviço hoteleiro, a perceção da qualidade e a satisfação do cliente. Seguidamente, foram recolhidos dados provenientes de sites onde estão dispostas opiniões acerca de hotéis, essencialmente o site Booking, que posteriormente foram tratados através de uma análise estatística. Partindo de um amostra de cinquenta hotéis de cinco estrelas, distribuídos por três destinos turísticos, Lisboa, Algarve e Madeira, estudaram-se oito variáveis quantitativas, que considerámos enquanto indicadoras da satisfação dos clientes. A análise permitiu concluir que é, maioritariamente, no destino Lisboa que são atribuídas pontuações mais altas, o que significa, consequentemente, uma maior satisfação com os hotéis pertencentes a esta região, com exceção das variáveis, localização e relação qualidade-preço, em que a Madeira apresenta maior satisfação por parte por turistas.
Document Type
Master Thesis
Language Portuguese
Language Portuguese
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