Author(s):
Domingues, Rui Manuel Fonseca dos Santos 
Date: 2013
Origin: Repositório Comum
Subject(s): Restaurante; Higiene; Qualidade percebida; Satisfação; Restaurant; Hygiene; Perceived quality; Satisfaction
Document details
Qualidade percebida pelos clientes de um restaurante tradicional: estudo de cas...
Description
Dissertação de Mestrado em Segurança e Qualidade Alimentar na Restauração. A melhoria na qualidade do serviço ao cliente como uma estratégia de diferenciação das empresas cresce à medida que os produtos se tornam mais semelhantes e as empresas estabelecem assim, o seu fator de diferenciação a partir do valor que agregam à oferta. Como tal, para garantir a satisfação dos clientes, urge conhecer as suas necessidades. É neste enfoque que surge o presente estudo que tem como objetivos determinar a qualidade percebida pelos clientes de um restaurante de gastronomia tradicional, aferir quais as variáveis que influenciam a qualidade e caracterizar o perfil do cliente. A investigação suportou-se num estudo de caso, com abordagem de caráter quantitativo e aspetos qualitativos. A recolha das informações foi realizada através de um questionário de autopreenchimento, com uma amostra de 300 clientes onde se procurou estabelecer os principais indicadores que influenciaram a qualidade percebida do serviço. O principal resultado da pesquisa aponta para o reconhecimento da importância da higiene do restaurante (4,66), da qualidade da comida (4,60) e da qualidade do serviço (4,39) como fatores determinantes que ditam a qualidade percebida, contribuindo assim para que a experiência seja satisfatória. Este estudo mostra que a qualidade percebida, é um fator de extrema importância na formação da satisfação do cliente e que esta influencia as intenções de recomendação e fidelização.
Dissertação de Mestrado em Segurança e Qualidade Alimentar na Restauração. A melhoria na qualidade do serviço ao cliente como uma estratégia de diferenciação das empresas cresce à medida que os produtos se tornam mais semelhantes e as empresas estabelecem assim, o seu fator de diferenciação a partir do valor que agregam à oferta. Como tal, para garantir a satisfação dos clientes, urge conhecer as suas necessidades. É neste enfoque que surge o presente estudo que tem como objetivos determinar a qualidade percebida pelos clientes de um restaurante de gastronomia tradicional, aferir quais as variáveis que influenciam a qualidade e caracterizar o perfil do cliente. A investigação suportou-se num estudo de caso, com abordagem de caráter quantitativo e aspetos qualitativos. A recolha das informações foi realizada através de um questionário de autopreenchimento, com uma amostra de 300 clientes onde se procurou estabelecer os principais indicadores que influenciaram a qualidade percebida do serviço. O principal resultado da pesquisa aponta para o reconhecimento da importância da higiene do restaurante (4,66), da qualidade da comida (4,60) e da qualidade do serviço (4,39) como fatores determinantes que ditam a qualidade percebida, contribuindo assim para que a experiência seja satisfatória. Este estudo mostra que a qualidade percebida, é um fator de extrema importância na formação da satisfação do cliente e que esta influencia as intenções de recomendação e fidelização.
Document Type
Master Thesis
Language Portuguese
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