Autor(es):
Ribeiro, Maria Luísa de Quadros de Almeida 
Data: 2014
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10284/4246
Origem: Repositório Institucional - Universidade Fernando Pessoa
Assunto(s): Avaliação de Desempenho; Balanced Scorecard; Hotelaria em Portugal; Performance Management; Balanced Scorecard; Hospitality in Portugal; Évaluation de la performance; Balance Scorecard; Hôtellerie au Portugal
Descrição
Tese apresentada à Universidade
Fernando Pessoa como parte dos requisitos
para obtenção do grau de Doutor em
Ciências Empresariais, especialidade em Gestão Este estudo investiga a avaliação de desempenho em hotéis de 4 e 5 estrelas
pertencentes a cadeias hoteleiras a operar em Portugal, procurando identificar as
métricas utilizadas, a importância que lhes é atribuída enquanto ferramenta
sistematizada de apoio à tomada de decisões e a forma como a sua utilização concretiza
práticas de gestão associadas ao balanced scorecard de Kaplan e Norton (1992; 1996).
Numa fase inicial foi realizada uma investigação exploratória por recurso a entrevistas
em profundidade junto a directores de hotéis, directores de operações e consultores com
vasta experiência no sector da hotelaria, seleccionados de forma não aleatória e por
julgamento. Seguiu-se uma pesquisa descritiva, através de uma sondagem aplicada a
167 hotéis integrados em 34 cadeias hoteleiras que afere sobre a tipologia dos
indicadores de desempenho, a importância que lhes é atribuída e as práticas de gestão
associadas ao balanced scorecard de Kaplan de Norton (1992; 1996).
Os resultados do estudo indicaram que apesar dos hotéis utilizarem medidas de
avaliação de desempenho de diferentes perspectivas, a maioria não reconhece e/ou não
utiliza directamente o balanced scorecard. Verificou-se uma utilização balanceada das
quatro perspectivas propostas por Kaplan e Norton (1992; 1996), bem como a existência
de uma correlação linear positiva entre as mesmas e um contributo das perspectivas de
aprendizagem e crescimento, interna e do cliente para o desempenho financeiro das
organizações. Estes resultados foram igualmente constatados ao nível das importâncias
atribuídas às diferentes métricas de avaliação de desempenho. Relativamente às práticas
de gestão verificou-se uma aproximação à filosofia do balanced scorecard. Com
referência à distinção entre cadeias que o utilizam (ou não), verificou-se a existência de
diferenças de médias estatisticamente significativas na frequência de utilização de
alguns indicadores de todas as perspectivas, evidenciando um maior alinhamento e
actividade de monitorização por parte dos directores de hotéis da Tivoli Hotels &
Resorts, a única cadeia identificada como utilizando o balanced scorecard. Do conjunto
destes resultados, percebe-se a possibilidade de desenvolvimento desta ferramenta de gestão estratégica nos hotéis pesquisados, conducente a uma maior eficiência e êxito na
resposta ao aumento de concorrência, pressão sobre preços e deterioração de margem
que tem vindo a afectar o sector hoteleiro. This work investigates the performance measurement in 4 and 5 star hotels comprising
hotel chains operating in Portugal. It seeks to identify the performance indicators that
are used, assert the importance attached to them as a systematic tool to support decisionmaking
and to determine how their use relates to management practices associated with
the balanced scorecard proposed by Kaplan and Norton (1992, 1996).
Initial exploratory research has resorted to in-depth interviews directed at hotel
managers, operation managers and consultants with extensive experience in the
hospitality sector, which were selected on the basis of non-random, judgement criteria.
A descriptive research followed, through the application of a survey to 167 hotels
integrated in 34 hotel chains. This survey examines the performance indicators that are
used and the importance assigned to them, and further probes the management practices
associated with the balanced scorecard proposed by Kaplan and Norton (1992, 1996).
The results of the study indicated that despite the use performance measures from
different perspectives, most hotels do not recognize and/or do not directly use the
balanced scorecard. A balanced use of the four perspectives proposed by Kaplan and
Norton (1992, 1996) was verified, just as well as the existence of a positive linear
correlation between the latter and a contribution of the learning and growth, internal and
customer perspectives to the financial performance of the organizations. These results
were also observed at the level of the importance assigned to the different performance
indicators. As far as management practices are concerned, an approach to the
philosophy of the balanced scorecard was confirmed. With reference to the distinction
between those hotel chains that use the balanced scorecard and those that do not, the
existence of statistically significant average differences in the frequency of use of some
indicators was confirmed, in all perspectives. This showed a greater alignment and
monitoring activity on the part of the directors of the Tivoli Hotels & Resorts, the only
chain identified as implementing the balanced scorecard. The combined results indicate
the possibility of developing this strategic management tool in the hotels that were surveyed, which would lead to greater efficiency and success in the required response to
the increasing competition, pricing pressure and margin deterioration that has been
afflicting the hospitality industry. Cette étude porte sur l’évaluation de la performance dans des hôtels de 4 et 5 étoiles
appartenant à des chaînes hôtelières opérant au Portugal, en cherchant à identifier les
métriques utilisés, l’importance qui leur est attribuée en tant qu’outil systématisée pour
la prise de décisions et la forme dont leur utilisation met en oeuvre des pratiques de
gestion associées à la Balanced Scorecard de Kaplan et Norton (1992 ; 1996).
Au début, une enquête exploratoire a été menée à l’aide d’entrevues en profondeur avec
des directeurs d’hôtels, des directeurs d’opérations et des consultants ayant une vaste
expérience dans le secteur de l’hôtellerie, sélectionnés de façon non aléatoire et par
jugement. Il s’ensuivit d’une recherche descriptive, à travers d’une enquête appliquée
dans 167 hôtels appartenant à 34 de chaînes hôtelières, qui mesure la typologie des
indicateurs de performance, l’importance qui leur est attribuée et les pratiques de
gestion associées à la Balanced Scorecard de Kaplan et Norton (1992 ; 1996).
Les résultats de l’étude ont indiqué que, malgré l’utilisation de mesures d’évaluation de
performance appartenant à de différents perspectives par les hôtels, la plupart ne
reconnait et / ou n’utilise pas directement la Balanced Scorecard. On a constaté une
utilisation équilibrée des quatre perspectives proposées par Kaplan et Norton (1992 ;
1996) ainsi que l’existence d’une corrélation linéaire positive entre elles et une
contribution des perspectives d’apprentissage et croissance, interne et du client pour la
performance financière des organisations. Ces résultats ont été également observés au
niveau de l’importance attribuée aux différentes métriques d’évaluation de la
performance. Pour les pratiques de gestion on a trouvé une approche à la philosophie du
Balanced Scorecard. En ce qui concerne la distinction entre les chaînes qui l’utilisent
(ou pas), on a vérifié l’existence de différences de moyennes statistiquement
significatives dans la fréquence d’utilisation de certains indicateurs de toutes les
perspectives, montrant une plus grande harmonisation et surveillance de la part des
directeurs des hôtels Tivoli Hotels & Resorts, la seule chaîne identifiée comme utilisant
la Balanced Scorecard. De tous ces résultats, on voit la possibilité de développement de cet’ outil de gestion stratégique dans les hôtels sondés, conduisant à une plus grande
efficacité et succès dans la réponse à la croissance de la concurrence, de la pression sur
les prix et de la détérioration de la marge qui vient à affecter le secteur de l'hôtellerie.
