Avaliação da satisfação dos clientes com os atributos do serviço de operadoras

• Author(s): Pereira, Jorge Pedro Cardoso
• Date: 2012
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/5160
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): satisfação do cliente; satisfação com os atributos; fidelização; dimensões de satisfação; serviços; comunicações móveis; customer satisfaction; satisfaction with the attributes; loyalty; satisfaction dimensions; services; mobile communications
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Gonçalves, Helena Martins

Description

Mestrado em Marketing É cada vez mais necessário e urgente para as empresas compreenderem como é que a satisfação com os vários atributos contribui para a satisfação global, já que, por sua vez, se espera que esta irá aumentar o nível de fidelização dos seus clientes. Numa altura de crise económica e em que um mercado como o das comunicações móveis atinge a sua maturidade, torna-se importante saber manter os clientes, uma vez que a sua retenção representa um custo menor em comparação com a angariação de um novo cliente. O impacto da satisfação global na fidelização dos clientes tem sido estudado ao longo das últimas décadas. No entanto, é menor a investigação sobre como alcançar esta satisfação global, a partir da análise da satisfação com os atributos. Neste projecto, investiga-se quais os atributos, subdimensões e dimensões que contribuem para a satisfação global, o seu peso e significância, com base em dados recolhidos junto de clientes das operadoras de comunicações móveis portuguesas. Constata-se que a Qualidade de Serviço e em particular o Atendimento são fulcrais para maiores níveis de satisfação global. Verifica-se também a extrema importância da satisfação global do cliente na sua fidelização. Understanding how various satisfaction attributes contribute to the global satisfaction is increasingly necessary and urgent for companies because they are expected to increase the levels of customer loyalty. At a time of economic crisis and in a market that reaches maturity like mobile communications, it becomes important to know how to keep their customers because their retention is cheaper compared to get a new customer. The study of the impact of the global satisfaction Customer loyalty has been studied over the past decades, but little has been studied about how to get global satisfaction, from the analysis of satisfaction with attributes. In this project, it is investigated witch attributes, subdimensions and dimensions that contribute to the Global Satisfaction and its weight and significance, based on data collected from customers of mobile operators in Portugal. We found that the Quality of Service, and Customer Support in particular, are central to higher levels of Overall Satisfaction. There is also the extreme importance of customer satisfaction in its Global Loyalty.