A qualidade do serviço e a satisfação do cliente : o caso do Centro de Imagiolo...

• Author(s): Inês, Ana Carolina Carvalho
• Date: 2011
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/4461
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): Qualidade do Serviço; Satisfação do Cliente; Modelo Servqual; Service Quality; Satisfaction of the Customer; Servqual Model
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Tavares, Patrícia

Description

Mestrado em Marketing No presente estudo a Qualidade do Serviço e a Satisfação do Cliente serão os principais constructos a serem abordados. O principal objectivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço do Centro de Imagiologia do Hospital da Luz e a satisfação dos seus clientes. Assim, os objectivos fundamentais deste estudo são: (1) avaliar a qualidade do serviço prestado pelo Centro de Imagiologia do Hospital da Luz; (2) avaliar a satisfação dos clientes do Centro de Imagiologia do Hospital da Luz; (3) avaliar a intenção comportamental do cliente, de voltar a utilizar o serviço do Centro de Imagiologia do Hospital da Luz. Para avaliar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes utilizou-se o modelo Servqual. Assim, optou-se por utilizar uma abordagem descritiva, recorrendo ao método quantitativo através do inquérito por questionário. A amostra foi seleccionada de forma não probabilística a 110 clientes do Centro de Imagiologia do Hospital da Luz. Os clientes encontram-se bastante satisfeitos com o Centro de Imagiologia. Além de se encontrarem satisfeitos ponderam voltar novamente ao Centro de Imagiologia para usufruírem dos serviços prestados, assim como recomendam o Centro de Imagiologia a um amigo ou familiar. Nas dimensões do modelo Servqual os clientes encontram-se mais satisfeitos com as dimensões tangibilidade, disponibilidade, segurança e confiança em relação ao serviço prestado pelo Centro de Imagiologia. Service Quality and Customer Satisfaction are the main subjects of this study. The aim of this work is to assess the service quality of the Imagiology Center at Hospital da Luz and the satisfaction of its customers. Thus, the fundamental goals of this research are: (1) to evaluate the service quality given by this center at Hospital da Luz; (2) to assess the satisfaction of the customers at the Imagiology Center; (3) to evaluate the client's behavioral intention of coming back the service of the Center for Imaging of the Hospital da Luz. To evaluate the service quality and customers satisfaction the Servqual model was used. We chose to use a descriptive study, applying the quantitive method through a questionnaire. The sample was selected in a no probability form from 110 patients at the Imagiology Center at Hospital da Luz. In general, patients seem to be quite satisfied with the Imagiology Center. Besides feeling satisfied, they consider going back again to the Imagiology Center to benefit from the available services and even recommend it to a friend or family member. With the Servqual model, the customers feel more satisfied with the dimensions which refer to tangibility, availability safety and confidence in relation to the service provided by the Imagiology Service.