Satisfação do cliente com os atributos : definição, mensuração e validação

• Author(s): Gonçalves, Helena Martins
• Date: 2005
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/4218
• Origin: Repositório da UTL
• Document Type: Doctoral Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Assunção, João Borges de

Description

Doutoramento em Organização e Gestão de Empresas A satisfação com os atributos e a satisfação global têm sido vistas como dois construios distintos mas relacionados. A investigação sobre satisfação com os atributos é relevante para a melhor compreensão, tanto conceptual como da gestão, da satisfação dos clientes e, também, para se tomarem melhores decisões em gestão. Apesar do desenvolvimento de medidas válidas ser sugerido como uma área de investigação importante em marketing e na satisfação do cliente, a definição e mensuração da satisfação com os atributos não foi até agora apresentada. A partir de fundamentação teórica, apresentamos uma definição para a satisfação com os atributos e propomos diferentes estruturas de mensuração. São testados modelos alternativos de Análise Factorial Confirmatoria, e concluímos que a satisfação com os atributos tem uma estrutura multidimensional hierárquica com três dimensões primárias: produto, qualidade do serviço e valor. A qualidade do serviço tem três dimensões: aspectos físicos, aspectos pessoais e aspectos processuais; e o valor tem duas dimensões: o preço e os benefícios. O processo de desenvolvimento e validação de escalas incorpora os contributos mais recentes da literatura e foi adaptado a um modelo factorial de 3a ordem. A escala de satisfação com os atributos revelou boas propriedades psicométricas. Confirmámos ainda várias relações: a satisfação com os atributos tem uma relação directa com a satisfação global e uma relação indirecta com a intenção de uso e a satisfação global tem uma relação directa com a intenção de uso. A escala de satisfação com os atributos demonstrou invariância da forma e métrica e invariância parcial escalar em relação ao género dos inquiridos. Attribute satisfaction and overall satisfaction have been presented as two different but related constructs. Attribute satisfaction research is relevant for better conceptual and managerial understanding of customer satisfaction and for better managerial decisions. Although the development of valid measures has been suggested as an important research stream in marketing and in customer satisfaction, the definition and measurement of attribute satisfaction were not presented until now. We offer a theoretically supported definition of attribute satisfaction as well as different measurement structures. Alternative Confirmatory Factor Analysis models are tested and we conclude that attribute satisfaction has a multidimensional hierarchical structure with three primary dimensions: product, service quality and value. Service quality has three subdimensions: physical aspects, personal aspects and processual aspects; and value has two subdimensions: price and benefits. Scale development process updated with the most recent findings in the literature was adapted in order to be used in a 3rd order factor model. The proposed attribute satisfaction measurement instrument has shown good psychometric properties. To assess nomological validity we tested and confirmed different relations. First, attribute satisfaction has a direct effect on overall satisfaction and an indirect effect on the intention to use. Second, overall satisfaction has a direct effect on the intention to use. Attribute satisfaction scale demonstrated both gender configurai and metric invariance and gender partial scalar invariance.