A heterogeneidade das equipas no serviço a clientes

• Author(s): Almeida, H. ; Faísca, Luís ; Saul, S. N.
• Date: 2011
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.1/1551
• Origin: Sapientia - Universidade do Algarve
• Subject(s): Hotelaria; Grupos profissionais; Atitudes no trabalho
• Document Type: Conference Object
• Language: Portuguese

Description

O actual nível competitivo e as rápidas mudanças no mercado, internacional e nacional, têm fomentado nas empresas o interesse em explorar a heterogeneidade das equipas de trabalho no serviço aos seus clientes. Para isso, é importante compreender com maior pormenor diferenças no potencial motivador de cada função e como essas diferenças interagem com as características personalísticas, atitudinais e comportamentais dos empregados (Fritzche & Parris, 2005; Nacfur & Ligocki, 2003). A presente investigação analisou uma amostra heterogénea de colaboradores de um Grupo Empresarial de Hotelaria com o objectivo de caracterizar cada unidade funcional em termos de um conjunto de variáveis antecendentes e indicadoras de atitudes e comportamentos positivos em prestadores de serviços neste domínio de actividade. Inquiriram-se 303 profissionais de hotelaria, classificados em cinco áreas funcionais (Recepção, Restaurante/Bar, Andares/Limpeza/Lavandaria, Cozinha/Copa e Técnicos de Manutenção), avaliando o potencial motivador do trabalho (Hackman & Oldham, 1987), a percepção de alternativas de empregabilidade e de sacrifícios elevados associados a cada função, bem como diversos aspectos individuais dos colaboradores - atitudes positivas no trabalho (satisfação geral; implicação afectiva, Allen & Meyer, 1990; satisfação orientada para o cliente, Judge, Boudreau & Bretz, 1994), personalidade (Costa & McCrae, 1997, 2000) e intenções de comportamento (intenção de turnover; recomendação da empresa, Hom & Griffeth, 2001). A análise diferencial dos cinco grupos profissionais indica que estes diferem estatisticamente em todas as variáveis analisadas, excepto em três dimensões de personalidade (Neuroticismo, Amabilidade e Conscienciosidade) e na percepção de Identidade da sua função. Os resultados são discutidos do ponto de vista da utilidade que os perfis identificados poderão ter para o gestor organizacional interessado em desencadear atitudes e comportamentos criativos nos seus empregados, implementando assim um sistema de gestão coerente, adaptado e fiável, ajustado às necessidades dos recursos humanos e às estratégias do negócio.