Autor(es):
Botelho, Isabel 
Data: 1998
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10362/11778
Origem: Repositório Institucional da UNL
Assunto(s): Banca; Serviços
Detalhes do Documento
Qualidade de serviços fianceiros
Descrição
A Work Project, presented as a part of the requirements from the Award of a MBA-Master in Business Administration from the NOVA-School of Business and Economics Esta dissertaçã0 tem dois objectivos que são o de apresentar, em primeiro lugar, um questionario que permita avaliar o nível de qualidade percepcionado pelos clientes dos serviços da banca de retalho, e em segundo, o de apresentar uma proposta para um banco abordar e iniciar a implementação de programas de melhoria de qualidade. Para alcançar estes dois objectivos, para além de pesquisa bibliografica, selecionei dois questionarios já validados noutros mercados que adaptei a realidade da banca nacional e validei o seu conteúdo através de entrevistas pessoais junto de clientes e executivos bancarios. A principal aplicação posterior da tese, consiste na utilização do questionario elaborado para se proceder a um estudo quantitativo junto a uma amostra representativa dos clientes de um banco, que indicarão, para os diferentes atributos de qualidade a sua importância relativa e a seu grau de satisfação. o resultada deste estudo permitira a definição e a hierarquização de acções de melhoria de qualidade a implementar.
A Work Project, presented as a part of the requirements from the Award of a MBA-Master in Business Administration from the NOVA-School of Business and Economics Esta dissertaçã0 tem dois objectivos que são o de apresentar, em primeiro lugar, um questionario que permita avaliar o nível de qualidade percepcionado pelos clientes dos serviços da banca de retalho, e em segundo, o de apresentar uma proposta para um banco abordar e iniciar a implementação de programas de melhoria de qualidade. Para alcançar estes dois objectivos, para além de pesquisa bibliografica, selecionei dois questionarios já validados noutros mercados que adaptei a realidade da banca nacional e validei o seu conteúdo através de entrevistas pessoais junto de clientes e executivos bancarios. A principal aplicação posterior da tese, consiste na utilização do questionario elaborado para se proceder a um estudo quantitativo junto a uma amostra representativa dos clientes de um banco, que indicarão, para os diferentes atributos de qualidade a sua importância relativa e a seu grau de satisfação. o resultada deste estudo permitira a definição e a hierarquização de acções de melhoria de qualidade a implementar.
Tipo de Documento
Dissertação de Mestrado
Idioma Português
Orientador(es) Ravara, Filipe
Idioma Português
Orientador(es) Ravara, Filipe
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