Melhoria contínua em uma mineradora de ferro

• Author(s): Matos, Tiago Silva
• Date: 2011
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/7921
• Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
• Subject(s): Gestão industrial; Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor; Gestão de relações com o cliente; Indústria metalúrgica - Estudos de caso - Brasil - Europa
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Rosa, Maria João Machado Pires da

Description

A melhoria contínua está presente em empresas bem estruturadas, que têm como objetivo uma melhor colocação frente às concorrentes. A vantagem de apostar na aplicação de metodologia de melhoria contínua, é que as mesmas podem ser empregues em quaisquer áreas administrativas e/ou operacionais. O Grupo CSN que atua no ramo siderúrgico está sempre preocupado com o crescimento interno. Por esse motivo a melhoria contínua é peça chave para esse efeito. Em 2007 o grupo CSN deu mais um passo, dessa vez rumo à exportação de minério de ferro para o mundo. Para isso criaram a CSN/NAMISA Europe voltada para exportação. Um escritório em Portugal centrado em todas as atividades contratuais, financeiras, comerciais e técnicas. Mantendo a característica de buscar uma melhor qualificação decidiu-se empregar mais uma vez o conceito de melhoria contínua, dessa vez fora do Brasil. Esse estudo está focado na área técnica com o objetivo de melhorar o tratamento de eventuais reclamações dos potenciais clientes para que possa refletir num melhor relacionamento entre cliente e fornecedor. Para que isso fosse possível, fez-se uso de ferramentas da qualidade e um estudo estatístico cauteloso e sistemático que se refletiu numa melhor satisfação do cliente que era o objetivo. Continuous improvement is a principle underlying the work of the well-structured companies, the ones looking for a better competition. Continuous improvement can be helpful in all administrative and operational areas. The CSN group works in the steel production area and has always been concerned about its self-growing. Because of that, continuous improvement is the main key to attain this goal. In 2007, the CSN group went one step further in its will to grow as a company, deciding to start exportation of iron ore to different countries in the world. CSN/NAMISA Europe then created a new office in Portugal that is responsible for commercial, financial, administrative and technical activities. In order to be a key player in a worldwide competitive market, the company decided once again to apply a continuous improvement methodology with the goal to improve the treatment of customers complaints, contributing to increase customers satisfaction with the company. The methodology applied included the use of quality tools and statistical analysis. A better flow in the complaints treatment methodology was achieved and customers got more satisfied with the company, as expected. Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial