Author(s):
Ferreira, Luísa Maria Silva Pais 
Date: 2006
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/4767
Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Subject(s): Supervisão; Gestão da qualidade; Medicina de urgência; Enfermagem; Assistência ao paciente
Description
O atendimento numa situação de urgência reveste-se de inúmeras dimensões
que podem traduzir num momento marcante para os utilizadores destes
serviços hospitalares. Conscientes deste facto e associado à necessidade de
estabelecer planos de melhoria contínua da qualidade em matéria da
assistência em saúde, a investigação teve como objectivos: compreender as
representações dos utentes, familiares ou conviventes significativos em
matéria de atendimento que é realizado no serviço de urgência; identificar os
aspectos mais problemáticos no decorrer do atendimento; identificar
estratégias que permitam dar resposta às expectativas dos utentes, familiares
e conviventes significativos, no que se refere ao atendimento em serviço de
urgência e, avaliar os mecanismos de acção propostos pelo projecto de
acreditação de qualidade da assistência.
A pesquisa foi desenvolvida numa unidade de urgência hospitalar onde foram
realizados dois estudos. O primeiro consistiu numa análise documental das
reclamações e o segundo realizado em situação de serviço de urgência de um
hospital tendo para o efeito sido utilizado um questionário que foi distribuído a
417 indivíduos que afluiram diariamente ao serviço.
Os resultados identificam algumas áreas problemáticas como sejam: um
ambiente que não satisfaz o utente, a comunicação inadequada entre este e
os profissionais, a falta de formação em matéria de atendimento
personalizado, a demora para serem atendidos e a relação de ajuda ineficaz.
Apesar de uma forma geral os utentes ou conviventes significativos sentirem
que o atendimento no serviço de urgência foi eficaz, foi salientado a
necessidade de um maior envolvimento dos profissionais visto que o hospital
se encontra a atravessar um projecto de acreditação de qualidade.
Foram igualmente identificadas pelos utentes possíveis áreas de melhoria:
sistemas de triagem para estabelecimento de prioridades no atendimento,
aumentar a dotação de pessoal, realizar cursos de formação para o pessoal
que exerce funções no atendimento, melhorias na estrutura física e introduzir
uma figura que supervisione toda a actividade assegurando um atendimento
global e personalizado.
Como implicações do estudo surgiu o Manual de Atendimento e a
implementação de um sistema de triagem. The care in an emergency occurrence concerns uncountable dimensions that
can turn out into an impressive experience for patients in these hospital
services. Aware of this fact and feeling the need of establishing plans of
continuous improvement of quality in health care; these has been the
research's objectives: understand the image perceived by patients, about
health care in the emergency service; identify the most problematic features
during health care; identify strategies to meet patients expectations, their
relatives and significant partners, concerning emergency service and evaluate
action mechanisms proposed by the project of quality credibility in care.
The research took place in a hospital emergency service where two studies
have been made. The first one consisted in examining the documents of
complaint and the second has been hold during the exercise of a hospital
emergency service, using a query that has been given to 417 individuals who
have been coming daily into the service.
Results identify some problematic areas, such as: an unsatisfactory
environment for the patient; an inefficient communication between patients and
health professionals; lack of training in personalised care; delay for patients to
be taken care of and an inefficient relation help.
Although, in general, patients or significant partners feel that emergency
service has been efficient, the need of a greater engagement of health
professionals has been pointed out, since the hospital is holding a project of
quality credibility.
Patients identified as well, possible areas of improvement: triage systems to
categorize priorities in care, increase the staff, training for professionals in care;
improve the physical structure and create a supervisor for all activity in order to
assure a global and personalized attendance.
The study implied the creation of the Guide of Health Care and the
implementation of a triage system. Mestrado em Supervisão
