Autor(es):
Nascimento, Ana Margarida Cardoso 
Data: 2011
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10773/3682
Origem: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Assunto(s): Gestão pública; Administração pública; Poder local - Estudos de caso - Aveiro (Portugal); Modernização administrativa; Descentralização administrativa; Gestão da qualidade; Controlo de qualidade; Serviços públicos - Avaliação de desempenho
Descrição
O modelo de organização e estruturação de Max Weber, que caracteriza a
Administração Pública (AP) dos países desenvolvidos no período que
antecede as duas grandes Guerras Mundiais, começou, no contexto da crise
do Estado-Providência, a ser colocado em causa. Neste âmbito, surge, nos
anos oitenta e no mundo anglo-saxónico, a ascensão da Nova Gestão Pública
(modelo gestionário). Esta caracteriza-se, essencialmente, em princípios
orientados para a adopção de mecanismos de mercado, pela grande ênfase
na competição, pelo forte desempenho dos funcionários, pela eficiência dos
procedimentos, pela eficácia dos resultados e, por fim, pelo surgimento do
papel de cliente nos serviços que, tradicionalmente, encaravam os cidadãos
como utentes.
A introdução de mecanismos gestionários na AP é identificável não só nas
instituições públicas que representam o Poder Central, como também nas que
representam o Poder Local. Estas últimas, por se encontrarem mais próximas
dos cidadãos/clientes, assumem um papel primordial face à Administração
Central. É neste princípio que se baseia, no presente trabalho, a descrição dos
avanços e recuos da autonomia das instituições locais.
Como o presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio que realizamos
na Câmara Municipal de Aveiro, apresentamos uma breve contextualização
política, económica e cultural da história da região, apresentamos, igualmente,
o seu município e, em especial, focamos a caracterização da secção que nos
acolheu, o Gabinete de Atendimento Integrado, e as actividades por nós
realizadas.
No âmbito da modernização administrativa, os serviços públicos sentem cada
vez mais pressão para atingirem as necessidades e expectativas dos
cidadãos. Neste sentido, surgiu a necessidade de criar novas formas de
prestação do atendimento, nomeadamente, o atendimento presencial e online
baseados no conceito One Stop Shop (Balcão Único). Este, caracterizado por
concentrar vários serviços no mesmo local, pressupõe, igualmente, a
prestação do atendimento por um único funcionário.
Inserido no ambiente de trabalho do estágio efectuado, o presente relatório
realiza, ainda, as devidas considerações deste conceito, no atendimento
presencial e virtual, adaptadas às características do serviço que nos acolheu.
Contudo, fruto da estrutura de funcionamento deste, no que se refere ao
atendimento presencial, o estudo foca-se apenas na introdução das
transacções económicas no balcão de atendimento geral.
Como qualquer outro atendimento, o online personalizado em tempo real
contém vantagens e desvantagens que aqui serão apresentadas, assim como
as vantagens e desvantagens das ferramentas de chat desenvolvidas no
presente estudo (MSN Messenger, Skype, LivePerson e CraftySyntax).
A adopção de todos os pressupostos do conceito do Balcão Único nos
serviços de atendimento presencial tem diversos aspectos a ter em conta.
Porém, no presente trabalho desenvolvemos, apenas, as envolvências que a
introdução das trocas monetárias no balcão de atendimento presencial
requer.
Porém, o conceito de One Stop Shop também pode conferir desvantagens se
o processo de instrução dos projectos não estiver bem definido de acordo
com as especificidades de cada serviço. Por outro lado, apesar da qualidade
no atendimento estar associada ao Balcão Único, existem serviços que não
se baseiam neste conceito e que dispõem de uma forma de organização que
lhes confere o máximo de resultados favoráveis de acordo com os seus
objectivos. Max Weber structural and organizational model, which characterizes Public
Administration in developed countries previously World Wars period, started to
be contested, in the Welfare State crisis context. Then, in the Anglo-Saxon
nations, in the 80’s, the New Public Management arises. Principal
characteristics of this model are the principles basis orientation to market
mechanisms implementation, competition emphasis, public servants high
performance, procedures efficiency, results effectiveness and the appearance
of a client role in services, instead of seeing citizens simply as users.
The introduction of these mechanisms in Public Administration may be
perceived not only in Central Government Public Institutions but also in Local
Government ones. Since Local Public Institutions have closer relations with the
citizens/clients, they assume a primary importance comparing to Central
Administration. In this work, the progresses and withdrawals in local institutions
autonomy description are based in this principle.
Since the present report was written in an internship ambit realized at the
Aveiro’s City Council, a brief political, economic and cultural characterization of
the region history is presented as well as its local authority, focusing on my
accepting section, the Integrated Attendance Cabinet, and the activities
realized in that division.
In order to fulfill citizen needs and expectations, a higher pressure is created
around public services. Therefore, a need to create new attendance
procedures arises, specifically the ones involving physical presence and the
online ones, based on One Stop Shop concept. This concept presumes a
single servant attendance and services concentration at only one place.
Inserted in the internship working environment, the present work refers the
proper considerations around this concept adapted to the Integrated
Attendance Cabinet services, at the online and physica- presence attendances
matters. However, concerning on the physical-presence attendance, this study
focuses only on the introduction of economical transactions in the general
attendance balcony, thanks to its functioning system.
Like any other, the real time personalized online attendance has advantages
and disadvantages which will be presented in this report, as well as the
advantages e disadvantages of the chat tools presented in here (MSN
Messenger, Skype, LivePerson and CraftySyntax).
Adopting all the assumptions of One Stop Shop concept in physical-presence
attendance must consider several issues. Nevertheless, it will be developed
only the problems regarding on the monetary trades at the attendance balcony.
The One Stop Shop concept may be associated with some disadvantages if
the project instruction process is not well defined, according to each service
specifications. In the other side, despite the attendance quality being
associated to the One Stop Shop, some services are not based in this concept
and have an organizational structure which gives the maximum positive
results, agreeing with their objectives. Mestrado em Administração e Gestão Pública
