Author(s):
Pinheiro, Ana Paula Pereira 
Date: 2008
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/3381
Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Subject(s): Gestão pública; Administração pública; Serviços públicos; Gestão da qualidade; Modernização administrativa
Description
A implementação de um sistema de gestão da qualidade em serviços públicos
têm vindo a aumentar não só em Portugal, mas em toda a Europa e no Mundo.
Apesar de existirem alguns estudos, essencialmente direccionados para o
sector privado, não se tem dado especial relevância ao estudo dos impactos
da utilização e adopção de um sistema de gestão da qualidade na
modernização dos serviços públicos.
Este nosso estudo pretende contribuir para o preenchimento desta lacuna,
através do estudo do impacto de um sistema de gestão a qualidade num
serviço público.
Para o efeito, fazemos uma incursão pelos diversos períodos da reforma e
modernização administrativa em Portugal, direccionadas para a gestão da
qualidade nos serviços. Consideramos importante perceber as estratégias e
características de modernização, o movimento reformador legislativo até à
gestão da qualidade nos serviços públicos. Apresenta-se uma reflexão sobre
os principais modelos de gestão da qualidade. Ainda nos debruçamos sobre os
desafios, as motivações da implementação de um sistema de gestão da
qualidade bem como as vantagens que um serviço público pode retirar da
certificação dos seus serviços.
Para responder à pergunta “Qual o impacto da implementação de um sistema
de gestão da qualidade na modernização da Administração Pública?”
escolhemos a Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis, não só por já ter
iniciado a implementação de um sistema de gestão da qualidade, mas também
pelo número de serviços que já se encontram certificados, o que nos permitiu
ter uma perspectiva mais alargada desses impactos.
Este estudo revelou-nos que existem impactos positivos a dois níveis: O
sistema de gestão da qualidade determinou claramente a melhoria da
qualidade do serviço prestado tanto a nível interno como externo; a melhoria
da qualidade na gestão. A melhoria da qualidade do serviço prestado (em
ambos os casos) decorre da essência da norma ISO 9001: 2000. Este estudo
revelou-nos, igualmente, que só a existência de um sistema de gestão da
qualidade permite a sustentabilidade das medidas de modernização
administrativa implementadas.
Por outro lado, o estudo também nos revela que o que se pretende, não é
nada mais do que trabalhar com base numa nova cultura de gestão focalizada
para o cidadão e para a melhoria do desempenho organizacional.
ABSTRACT: The implementation of a quality management system in public services has
been increasing not only in Portugal but also in Europe and in the rest of the
world.
Although there is some research, mainly in private sectors, in public services
little attention has been given to the results of the impact caused by the
implementation of a quality management system in the modernisation of those
public services.
Our study aims at filling that gap, through the evaluation of the impact of a
quality management system in public services.
The analysis of the different reformation periods and of the modernisation of
administration in Portugal has also been made. It is important to understand the
strategies and characteristics of modernisation, the evolution of reform
legislation in the quality management in public services. A reflection is
presented on the main models of quality management. The challenges, the
motivations for the implementation of a quality management system and the
benefits the organisation gets from certifying services have also been analysed.
Our study answering a question, such: What is the impact of the
implementation of a quality management system in the modernisation of Public
Administration?
Câmara Municipal de Oliveira de Azeméis has been chosen, for this casestudy,
not only because a quality management system is already being
implemented, but also because of the number of certified services, which gave
a broader perspective of those impacts.
The study revealed positive impacts on two levels: the quality management
system has clearly improved the quality of services, both internal and external;
the quality of management; the quality of the services granted (in both cases)
results from the contents of norm ISO 9001: 2000.
This study also showed us, that only the existence of a quality management
system allows the sustainability of the implemented measures of administrative
modernisation.
On the other hand, the study also reveals that the main objective is basing work
on a new management culture, directed to the citizen and to better
organisational performances. Mestrado em Gestão Pública
