Design como unidade de negócios na X Consultores

• Author(s): Lourenço, Diogo Miguel Malheiro Barros Páris
• Date: 2009
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10773/1739
• Origin: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
• Subject(s): Gestão industrial; Design; Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Diz, Henrique Manuel Morais

Description

Este trabalho visa demonstrar que o Design pode ser um factor estratégico de uma empresa com vista a atingir Qualidade dos seus Serviços. Como unidade de negócio, num espaço de quatro anos (2004 a 2008) teve quebra de volume de facturação na ordem dos 95%, uma análise a esta área tornava-se vital. Assim, foi adaptado e utilizado o instrumento de avaliação SERVQUAL com o objectivo de avaliar a qualidade esperada e percebida pelos clientes/consumidores desse serviço, com especial discussão dos resultados do GAP 5 dessa escala. O número de inquiridos analisados neste trabalho corresponde a 55% dos clientes da área de um total de 40 questionários enviados via e-mail, fax e telefone. Espera-se especial atenção às conclusões observadas no final do trabalho, pois muito do sucesso futuro dessa área poderá advir daí. The aim of this project its to show that Design can be a strategic factor for a company to reach a higher Quality of services. Since in the last four years (2004 – 2008) this business unit had a 95% decrease in profitability, it seems crucial to analyse this situation. Thus, SERVQUAL was used as a tool to measure the expectations and the perceptions of its clients/consumers in terms of the quality of that service, with special discussion of that scale’s GAP5. The number of clients who answered the questionnaire corresponds to 55% in 40 surveys sent by e-mail, fax and telephone. Special attention will be paid to the conclusions because the success or failure of this business unit can depend on them. Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial