Autor(es):
Amaral, José Francisco da Fonseca 
Data: 2009
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10773/1714
Origem: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Assunto(s): Gestão industrial; Gestão de produtos; Novos produtos; Sistemas de informação; Clientes
Descrição
Num contexto global e num mercado cada vez mais competitivo, não basta
produzir bem, é também importante prestar cada vez melhores serviços ao
cliente. Na realidade, produzir um produto inovador por si só não é suficiente,
sendo necessário acompanhá-lo com um serviço pós-venda de qualidade,
voltado para o cliente, com tempos de resposta razoáveis e a um custo
aceitável. Neste cenário, um processo eficaz de gestão de dados e trocas de
informação ao longo da cadeia que suporta o serviço pós-venda contribui, sem
dúvida, para um melhoramento do processo de atendimento ao cliente,
agilizando actividades do processo, e reflectindo-se num menor tempo de
resposta.
É neste âmbito que o presente projecto se insere, tendo como principal
objectivo o estudo e conceptualização de uma aplicação integrada na Web,
com características de CRM, no sentido de gerir os dados, informação e
comunicações associados aos pedidos de intervenção accionados pelos
clientes, junto da rede de concessionário Pós-Venda da Bosch
Termotecnologia SA. Sendo o CRM constituído por um conjunto de módulos
parametrizáveis em torno de uma plataforma tecnológica integrada, o estudo e
conceptualização da aplicação assentaram basicamente na análise de
requisitos (no sentido de perceber as necessidades da organização), bem
como na representação daqueles requisitos, fazendo uso de uma linguagem
de visualização e especificação, a UML - Unified Modeling Language.
ABSTRACT: In a global context and an increasing competitive market, it is not enough to
produce well, it is also important to provide better services to the customer.
Actually, producing an innovative product by itself is not enough, being
necessary to support it with a quality after-sales service directed to the
customer, with reasonable response times and at an acceptable cost. In this
scenario, an effective process of data management and information exchanges
along the chain that supports the after-sales service, contributed without a
doubt to an improvement of the process of attendance to the customer,
accelerating activities of the process, and reflecting themselves in a lesser time
of answer.
It is in this scope that the present project is inserted, having as the main
objective the study and conceptualization of an application integrated in the
Web, with characteristics of CRM, in order to manage the data, information and
communications associated to the request of the interventions set in motion by
the customers, next to the net of After-Sale Concessionaire of “Bosch
Termotecnologia SA”. As the CRM is constituted by a set of customized
modules around an integrated technological platform, the study and
conceptualization of the application were based on requirements analysis of (in
order to perceive the needs of the organization), as well as in the
representation of those requirements, making use of a visualization and
specification language, the UML - Unified Modeling Language. Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial
