Autor(es):
Ramalho, Joana Manuel Silva Oliveira 
Data: 2008
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10773/11340
Origem: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Assunto(s): Gestão organizacional; Estratégia empresarial; Avaliação da qualidade; Instrumentos de avaliação; Tomada de decisão; Consultadoria
Descrição
Parte-se do pressuposto que quanto melhor a qualidade do serviço oferecido,
mais próximo ele estará da satisfaçao das necessidades e expectativas dos
clientes.
Este trabalho teve como objectivo avaliar a qualidade dos serviços de
consultoria prestados pela HM Consultores, de acordo com a percepção dos
seus clientes, utilizando como instrumento de avaliaçao o SERVQUAL
(adaptado).
Ao longo do trabalho é feita uma revisão da literatura em características dos
serviços, qualidade nos serviços, qualidade percebida pelo cliente e modelos
de medição da qualidade do serviço, com especial destaque para o
instrumento SERVQUAL.
O estudo foi realizado na HM Consultores, onde presto serviços de consultoria
nas áreas da Qualidade e da Segurança Alimentar. O número de inquiridos
corresponde a 16% dos clientes de cinco áreas de consultoria da HM
Consultores – Qualidade, Segurança Alimentar, Projectos & Investimentos,
Formação Profissional e Design.
Além do método de pesquisa escolhido e da discussão dos resultados
alcançados, foi avaliado o GAP 5 (desvio) dessa escala (Percepção do cliente
quanto ao serviço – Expectativa do cliente quanto ao serviço), esperando-se
que a Direcção da HM Consultores possa utilizá-los como instrumento de
tomada de decisão quanto a melhorias na prestação dos seus serviços.
Concluiu-se que, globalmente, a HM Consultores presta um serviço de
qualidade, devendo, no entanto, ter uma maior preocupação com o
cumprimento das tarefas prometidas e dos prazos estabelecidos com os
clientes, mostrando uma maior atenção e prontidão na resposta às suas
solicitações. Tudo isto no sentido do aumento global do índice de confiança
por parte do cliente na HM Consultores. It is usually assumed that the better the quality of the service provided, the
closer it will be to the satisfaction of the customers’ needs and expectations.
The aim of this project was to assess the quality of the consulting services
provided by HM Consultores, according to its customers’ perceptions and using
the (adapted) SERVQUAL as a service quality measurement tool.
Throughout this project both the literature about the characteristics of the
services, the quality of the services, the quality perceived by the client and the
measurement models in the quality of the services, as well as the SERVQUAL
tool have been revised.
The study took place at HM Consultores where I am a consultant in the Food
Safety and Quality sectors. The number of clients inquired was about 16% of
the clients from five consultancy sections of the HM Consultores – Quality,
Food Safety, Projects & Investments, Professional Training and Design.
Apart from the chosen research method and the analysis of the results
achieved, the GAP 5 (deviation) of that scale (the customer’s Perception of the
service received – the customer’s Expectation for the service offering) was also
assessed.
In general, it can be said that HM Consultores provide a quality service.
Nevertheless, more care should be paid in fulfilling the promised tasks, as well
as the time limits established with the customers; thus, showing more attention
and promptness towards their requests. This way, the customer’s global
confidence rate towards HM Consultores will increase. Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial
