Autor(es):
Marques, Emília Albina Borges Baptista 
Data: 2012
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10773/10534
Origem: RIA - Repositório Institucional da Universidade de Aveiro
Assunto(s): Gestão pública; Política social: Ílhavo (Aveiro, Portugal); Segurança social; Serviços públicos; Avaliação da qualidade; Controlo de qualidade; Satisfação do consumidor
Descrição
A medição da qualidade do serviço surge como um desafio que exige
respostas por parte das organizações públicas, nomeadamente no sentido de
se saber se estas têm sido capazes de responder às necessidades dos seus
diferentes públicos. Neste contexto, não se pode descurar a importância e
especificidades destes serviços na criação de valor para a sociedade. Isto é
sobretudo verdade num cenário em que as conceções tradicionais de
planeamento e gestão de serviços estão ultrapassadas, pelo que devem ser
revistas, tendo em conta o potencial que representa esta mobilização de
recursos.
O presente trabalho tem como objetivo analisar os desafios que a medição da
qualidade do serviço coloca aos serviços públicos, num quadro em que as
reformas verificadas nos últimos anos alteraram não só a forma como se
formulam as políticas como também a forma como se prestam os serviços
públicos.
Neste contexto é apresentado e avaliado o caso ASI – Serviço de Atendimento
Social Integrado do Município de Ílhavo – um serviço que reformulou todo o
seu processo de ação social, tendo como base o trabalho em parceria e
mobilização de recursos no sentido da coprodução de serviços, procurando
transformar estes desafios em oportunidades de melhoria da qualidade do
serviço prestado aos seus utentes.
Para a avaliação da qualidade do serviço prestado pelo ASI foi criado um
instrumento específico que integra elementos do instrumento SERVQUAL
(Parasuraman et al. 1988), mas que também procurou avaliar dimensões
específicas da reorganização levada a cabo neste serviço.
A informação obtida, além de confirmar uma avaliação marcadamente positiva
da qualidade do serviço prestado, tem implicações práticas para a gestão
destes serviços, na medida em que permite redirecionar recursos para a ainda
melhoria das suas respostas. Measuring service quality is a key challenge for public organizations,
particularly in the sense of knowing if they have been able to answer the needs
of their different target groups. In this context, it is important to not overlook the
importance and specificities of public services and their potential in creating
value for the society. This is particularly true, in a context where the traditional
conceptions of planning and services management are outdated and should be
revised by taking into account the potential that such mobilization of resources
represents.
This work focus on service quality and the challenges that its measurement
poses to public services, in a framework where the reforms in recent years
changed not only the way in which policies are constructed but also the way in
which public services are provided.
In this context, we discuss the case of the ASI – The Integrated Social Service
of the Ílhavo Municipally – a service that has reformulated its entire process of
social action, based on a partnership and the mobilization of resources towards
the co-production of services in an attempt to turn these challenges into
opportunities to improve service quality to their users.
In order to measure service quality in this case, we created a specific
instrument that includes elements from standard instruments such as the
SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). These were combined with other
methods, allowing a more extensive assessment, though the latter followed its
own methodology, which was adapted to the specificities and objectives of the
study and which also considered specific dimensions that guided the process of
reform in this service.
The collected information has practical implications for the management of
these services as it allows the reallocation of resources to improve their
responses. Mestrado em Administração e Gestão Pública
Tipo de Documento
Dissertação de Mestrado
Idioma
Português
Orientador(es)
Carvalho, Cláudia Sofia Magalhães de; Figueiredo, Hugo Casal
