Author(s):
Carvalho, Vítor Hugo Magalhães 
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/1822/23452
Origin: RepositóriUM - Universidade do Minho
Subject(s): Customer Relationship Management (CRM); Quadruple Helix (QH); Inovação; Conhecimento; Marketing; Tecnologias de informação; Innovation; Knowledge; Information technology
Description
Relatório de estágio de mestrado em Economia Industrial e da Empresa As Economias de hoje estão perante uma nova natureza da inovação, que se
distingue da inovação existente na era industrial. As economias assentam cada vez
mais em conhecimento e inovação transversais a todas as atividades económicas.
Neste contexto, as inovações ocorrem em resultado de cocriação entre governo,
universidades, empresas e clientes/cidadãos. Esta dinâmica é descrita pelo modelo de
inovação Quadruple Helix. Um dos maiores desafios das organizações da era atual
constitui-se no desenvolvimento de processos que permitam um melhor
conhecimento e uma relação mais estreita com os seus clientes, considerados
parceiros no processo criativo.
Neste sentido, o presente estudo de caso tem como principal propósito
explorar um melhor entendimento da Customer Relationship Management (CRM) à luz
do conceito Quadruple Helix (QH) e a sua implementação numa pequena e jovem
empresa farmacêutica, a Medical Diagnostic Aragón (MDA). Para tal foi efetuado um
estudo de caso de pesquisa exploratória e descritiva.
As principais conclusões retiradas deste estudo foram que a estrutura de
inovação na MDA tem a base de um modelo de Triple Helix + Utilizadores. Com a
implementação do software de CRM, a MDA utiliza os diferentes tipos de
conhecimento do cliente. A CRM oferece uma série de informações valiosas para a
MDA, que procura em todos os pontos de contato com seus clientes, uma
oportunidade de aprender mais sobre eles. Os diferentes tipos de conhecimento
permitiram à empresa satisfazer as necessidades, promover melhorias no serviço ao
cliente e no desenvolvimento de novos produtos. Economies today are facing a new kind of innovation that distinguishes itself from
existing innovation in the industrial era. The economies are based increasingly on
knowledge and innovation, cutting across all economic activities. In this context,
innovations occur as a result of co-creation between government, universities,
businesses and customers / citizens. This dynamic is described by the Quadruple Helix
model of innovation. One of the biggest challenges facing organizations today is the
era in the development of processes to a better understanding and a closer
relationship with their customers, considered as partners in the creative process.
In this sense, this case study has as main purpose to explore a better understanding of
Customer Relationship Management (CRM) in the light of the concept Quadruple Helix
(QH) and its implementation in a small and young pharmaceutical company, Medical
Diagnostic Aragón (MDA). For this was made a case study of exploratory and
descriptive research.
The main conclusions drawn from this study were that the structure of innovation in
MDA is the basis of a model of Triple Helix + users. With the implementation of CRM
software, the MDA uses different types of customer knowledge. The CRM offers a lot
of valuable information to the MDA, looking at all points of contact with customers, an
opportunity to learn more about them. The different types of knowledge enabled the
company to meet the needs, promote improvements in customer service and new
product development.
Document Type
Bachelor Thesis
Language
Portuguese
Advisor(s)
Thompson, Maria João Ribeiro; Villuendas Márquez, José Ignacio
