Author(s):
Brandão, Liliana Raquel Araújo 
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10451/8077
Origin: Repositório da Universidade de Lisboa
Subject(s): Qualidade de vida - trabalho; Satisfação profissional; Call centers; Teses de mestrado - 2012
Description
Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2012 A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) é um tema que tem vindo a ganhar cada vez
mais importância no contexto organizacional. Partindo deste pressuposto, o presente
trabalho tem como objectivo o estudo da relação entre a frequência de ocorrência de
QVT e a Satisfação Profissional, bem como a importância da idade e dos anos de
permanência na organização para ambas as variáveis, numa amostra de colaboradores
do sector do call center. Os call centers são um fenómeno recente que tem emergido na
economia portuguesa ao longo dos últimos anos, e emprega uma vasta camada
populacional, sobretudo estudantil ou isenta da possibilidade de recurso a outro meio de
inserção no mercado de trabalho e/ou subsistência. Esta investigação pretende contribuir
para um melhor conhecimento desta actividade profissional, porque, embora se
verifique o crescimento deste sector, constata-se uma grande escassez de estudos sobre
o grupo profissional dos call centers. Os dados utilizados neste estudo resultam da
aplicação do Inventário de Qualidade de Vida no Trabalho (Rafael & Lima, 2011) e dos
itens da escala de Satisfação Profissional (Rafael & Lima, 2011), a uma amostra de 60
colaboradores. Os resultados obtidos parecem demonstrar que o aumento da frequência
da QVT contribui para o aumento da Satisfação Profissional, ao apresentarem uma
correlação positiva e significativa. Encontraram-se, também, diferenças entre a idade na
QVT relativamente à dimensão “Relações Sociais e Justiça no Trabalho”, sugerindo que
indivíduos com idades superiores a 26 anos percepcionam maior frequência de
ocorrência de QVT do que os indivíduos com idades até aos 26 anos. Estes resultados
destacam a importância e a necessidade da implementação de práticas de
desenvolvimento de recursos humanos que possam contribuir para a melhoria e a
optimização do nível de QVT, e, consequentemente, do grau de satisfação profissional
dos colaboradores. The Quality of Work Life (QWL) is a subject that has gained increasing importance in
the organizational context. Under this assumption, the goal of the present investigation
is to analyze the relationship between the frequency of occurrence of QWL and Job
Satisfaction, as well as the importance of age and organizational tenure on the
perception of both variables frequency, in a sample of employees of the call center
sector. Call centers are a recent phenomenon, which has been emerging on the
Portuguese economy only for the past few years, and responsible for the employment of
a vast population, especially students or people with no other opportunities to enter the
labor market and/or have no other way of subsistence. This research aims to contribute
to a better understanding of this occupation, because, although there is growth in this
sector, the lack of research and documentation about call center’s professionals has
become noticed. This research data was gathered through the application of the QWL
Inventory (Rafael & Lima, 2011) and the items of the Job Satisfaction Scale (Rafael &
Lima, 2011), using a sample of 60 employees. The results show that the increase of
frequency of the QWL contributes to the increase of Job Satisfaction, since it presents a
significant and positive correlation. There are also found age differences at the level of
QWL in the “Social Relations and Justice in the Workplace” dimension, demonstrating
that individuals aged over 26 years perceive higher frequency of occurrence of QWL
than individuals aged up to 26 years. These results highlight the importance and the
need to implement practices of human resources development that can contribute to the
improvement and optimization of the level of QWL, and consequently the degree of job
satisfaction of the employees.
