Author(s):
Couto, Diogo Filipe Lobato Roseiro Silva 
Date: 2014
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.3/2862
Origin: Repositório da Universidade dos Açores
Subject(s): Aviação Comercial; Companhias Aéreas; Companhias Low-Cost; Qualidade de Serviço; Satisfação Cliente; Airline Carriers; Customer Satisfaction; Service Quality
Description
Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 15 de Janeiro 2014, Universidade dos Açores. Nas últimas décadas, a indústria da aviação comercial de passageiros sofreu alterações significativas. Desde a liberalização do espaço aéreo que possibilitou a entrada de novas companhias e de um novo tipo de companhias (low cost carriers), a alterações legais, institucionais, culturais e tecnológicas que possibilitaram um maior conhecimento por parte dos passageiros. Perante uma situação de serviços mais diferenciados, oferecidos por diferentes tipos de companhias aéreas, e passageiros mais informados, este estudo procura identificar quais as tendências, os aspetos que mais contribuem para a satisfação e, que mais influenciam a escolha de uma companhia. Foi elaborado e disponibilizado um inquérito online, e as respostas foram utilizadas para avaliar o "top of mind", em relação aos diferentes tipos de companhias, e avaliar se existem diferenças na valorização das várias dimensões de serviço na aviação comercial de acordo com o motivo de viagem. É, também, proposto um modelo conceptual central no qual se pretende verificar a correlação existente entre características do passageiro, modalidade de compra preferencial e, processo de compra e reserva com a companhia aérea escolhida. Os resultados indicam que, na avaliação do "top of mind", as companhias aéreas tradicionais (full service carrier) são mais referidas por passageiros com maior perceção do rendimento disponível, que realizam poucas viagens anuais e, que o fazem maioritariamente por motivos de lazer. Já as companhias low-cost foram tendencialmente mais referidas por parte de passageiros que viajam mais vezes por ano e, por motivos profissionais. O modelo conceptual central indica a existência de uma correlação entre o processo de compra e reserva e a companhia aérea escolhida, bem como entre a descrição do rendimento familiar e a modalidade preferencial de compra. Foi igualmente verificada uma diferença de perfil dos passageiros que viajam por motivos de lazer e de trabalho, com valorizações distintas em algumas dimensões do serviço. ABSTRACT: On the past decades the passenger’s commercial airline industry has been the target of significant changes. From the liberalization of the air space, that gave the possibility for new airline companies and a new airline type (low cost carriers) to arise, to legal, institutional, cultural, and technological changes that gave passenger’s more knowledge. In a scenario of more differentiated services, offered by different types of airlines, and more informed passenger's, this study aims to identify what are the trends, the factors that have a higher contribution for satisfaction, and which ones influence the most when choosing an airline carrier. A questionnaire was built and made available online, the answers were used to evaluate the "top of mind", regarding the different types of airline and if there are any differences on the importance given to the different service dimensions, according to the travel reason. A structural model is also proposed, which aims to verify any existing correlations between the passenger’s profile, preferred way to buy their tickets, booking and purchase process and the choice of airline carrier. The results show that, on the "top of mind" evaluation, the traditional carriers (full service carriers), are mentioned more often by passengers that have a higher perception of their available income, don’t travel many times a year, and travel mainly for leisure purposes. On the other hand, low cost carriers are mentioned by frequent travelers that travel, mainly, for business purposes. The structural model shows that there is a correlation between the booking and purchase process and the choice of airline carrier, also between the perception of available income and the preferred way to book and purchase tickets. It was also found that leisure and business passengers evaluate the importance of service dimensions in a different way.
