Organizações positivas e qualidade do serviço prestado: Uma análise empírica

• Author(s): Silveira, Marisa Melo
• Date: 2014
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.3/2847
• Origin: Repositório da Universidade dos Açores
• Subject(s): Organizações Positivas; Qualidade do Serviço; Positive Organizations; Service Quality
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Batista, Maria da Graça Câmara

Description

Dissertação de Mestrado, Gestão/MBA, 30 de Janeiro de 2014, Universidade dos Açores, No mercado competitivo em que as organizações atuam hoje em dia, prestar um serviço de qualidade é essencial para a sua sobrevivência e permanência junto dos clientes. Os colaboradores têm um papel fulcral em todo este processo. São o rosto da organização. O clima organizacional e o seu nível de positividade influenciam todo este sistema. Esta dissertação aborda precisamente esta temática. Poderá o clima organizacional ter uma influência na prestação de um serviço de qualidade? Quais são as perspetivas dos colaboradores sobre o serviço que prestam? São estas perguntas que procuram resposta nesta investigação. Foi desenvolvido um estudo de caso numa organização micaelense onde se procurou testar qual a relação existente entre o nível de positividade e a perceção da qualidade do serviço. A prática veio associar-se à teoria mostrando, neste caso, uma relação significativa entre o nível de positividade da organização e a perceção da qualidade do serviço prestado pelos colaboradores. O nível de positividade encontrado revelou-se bastante satisfatório assim como, a perceção da qualidade do serviço. ABSTRACT: Considering the competitive market in which companies operate today, the provision of quality service is essential for their survival and continued existence near clients. Staff members play a vital role in this process. They are the face of the company. In addition, the organizational climate and its level of positivity influence the entire system. This is precisely the subject of this dissertation. Can the organizational climate affect the quality of the service provided? What is the staff members’ perspective on the service they provide? These are the questions this work seeks to answer. A case study has been undertaken in a company on São Miguel Island. The goal was to test the relation between the level of positivity and the perception of service quality. In this case, practice equaled theory, as a significant relation has been established between the level of positivity and the perception of quality regarding the service provided by the staff. In fact, the level of positivity has proved satisfactory, as well as the perception of service quality.