O impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores

• Author(s): Rodrigues, Sara de Azevedo
• Date: 2012
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/5082
• Origin: Repositório do ISCTE-IUL
• Subject(s): Marketing relacional; Marketing dos media sociais; Redes sociais; Facebook; Relationship marketing; Social media marketing; Social networks
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Pereira, Hélia Gonçalves; Ramos, Madalena

Description

Mestrado em Marketing Este estudo enquadra-se na área do marketing, mais concretamente do marketing dos media sociais e tem como tema o impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores. Aborda conceitos como sociedade da informação e do conhecimento, Web 2.0, redes sociais e os novos paradigmas de relacionamento entre marcas e consumidores e faz um enquadramento do estado da internet, das redes sociais e da presença das marcas nessas plataformas no mundo e em Portugal. Tem por objetivo perceber em que medida os consumidores estão dispostos a seguir marcas nas redes sociais, como interagem com estas e se reconhecem o impacto destas plataformas na relação com as marcas, nomeadamente em relação a aspetos como a frequência de interação, o conhecimento e opinião sobre as marcas, a frequência de compra, o envolvimento e a predisposição para agir como embaixador das marcas. Paralelamente tem ainda por objetivo analisar o que faz variar esse impacto, avaliando-se a hipótese de serem questões relacionadas com o utilizador, tais como o seu perfil e as suas motivações, com a atividade da marca ou mesmo com a relação existente com a marca previamente ao contacto com esta através das redes sociais. A fim de avaliar o impacto das redes sociais no relacionamento entre marcas e consumidores foi tido como referência o Facebook, a rede social com maior expressão na atualidade, e foi adotada uma metodologia quantitativa, que assentou na realização de um inquérito por questionário, que reuniu 308 respostas. Concluiu-se que, embora a generalidade dos inquiridos esteja disponível para seguir marcas no Facebook e considere que a atividade das marcas nesta plataforma é importante, estes não reconhecem que esta rede social tenha alterado a sua relação com as mesmas, embora tenha contribuído um pouco para alterar o conhecimento e a opinião sobre as marcas, o envolvimento, a frequência de interação e a experiência global com as mesmas. Relativamente aos aspetos que fazem variar esse impacto, concluiu-se que embora alguns dos aspetos avaliados façam variar o impacto do Facebook, esta variação só é significativa para casos particulares e extremos entre si. This investigation project fits in the extent of marketing, specifically of social media marketing, and it intends to study the impact of social networks on the relationship between brands and consumers. It approaches concepts such as information and communication society, Web 2.0, social networks and new paradigms of relationship between brands and consumers, and it frames the state of internet, social networks and the presence of brands on those platforms worldwide and in Portugal. Its‟ purpose is to understand if consumers are willing to follow brands on social networks, how they interact with them and if they acknowledge the impact of these platforms in their relationship with brands, namely in aspects such as interaction frequency, knowledge and opinion about brands, shopping frequency, engagement and the willingness to act as brand ambassador. Furthermore, its‟ purpose is also to analyse what makes that impact vary, studying the hypothesis that it may vary because of the users‟ profile and motivations, the brand activity or even the previously existing relationship with the brands (before following them on social networks). Being the biggest social network of present times, Facebook was used as a reference in order to evaluate the impact of social networks on the relationship between brands and consumers. This study used a quantitative methodology based on a questionnaire that was answered by 308 individuals. The results showed that, even though most of the inquired people are available to follow brands on Facebook and consider brand activity on these platforms to be important, they do not acknowledge that this social network has changed their relationship with brands, even though it contributed slightly to alter the knowledge and opinion about the brands, the engagement, the interaction frequency and the global experience with brands. In what concerns the aspects that make this impact vary, the results showed that even though some of the evaluated aspects contribute to change the impact of Facebook, this variation is only significant for specific cases.