Autor(es):
Oliveira, António José Eugénio de 
Data: 2012
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10071/5027
Origem: Repositório do ISCTE-IUL
Assunto(s): Satisfação; Utentes; Saúde; Gestão de serviços; Satisfaction; Users; Health; Managing services
Descrição
Mestrado em Gestão dos Serviços de Saúde Introdução – A satisfação do utente funciona como um indicador de qualidade no sistema
de saúde de qualquer pais, pelo que o conhecimento da perspectiva do utente à cerca desta
dimensão é considerada indispensável, para monitorizar a qualidade dos serviços de saúde e
para identificar problemas a corrigir, expectativas em relação aos cuidados e ainda reorganizar
serviços de saúde. A investigação pretende identificar o índice de satisfação dos utentes,
utilizando os indicadores EUROPEP e determinar em que medida as variáveis a influenciam.
Método – Realizou-se um estudo transversal de natureza quantitativa não experimental,
descritivo correlacional, com recurso a uma amostra de 419 indivíduos, da Unidade de Saúde
de Tarouca, na sua maioria do sexo feminino (58.0%), casados (70.4%), residentes na Cidade
(51.7%), detém o 3º Ciclo do Ensino Básico (35.3%) e com uma média de idade de 39.40 anos.
Resultados – O índice de “satisfação global” obteve a média de 53.3%, mas melhor média
no indicador “relação e comunicação” (63.2%) e a menor em “organização dos serviços”
(29.3%).
Das variáveis, enquanto hipotéticos determinantes da satisfação dos utentes realçamos que
as que evidenciam um efeito significativo diferente e melhor sobre a generalidade das
dimensões são: sexo (homens), local de residência (cidade), habilitações literárias (ensino
secundário).
Conclusões – Conhecer o índice de satisfação dos utentes que recorrem aos serviços de
saúde é um elementos estruturante e fundamental para a eficiência e qualidade dos cuidados
prestados. Porém fica patente que esta avaliação deve ser monitorizada, tendo em conta as
realidades socio económicas e culturais de cada comunidade, para assim se planearem e
implementarem serviços. Introduction: The satisfaction of the User works as an indicator of quality in the Health
System of any country, whereby the knowledge of the perspective of the User, in relation with
this dimension it´s considered indispensable to monitor the quality of the Health Services, and
to identify the issues to correct, expectations relative to the care provided, and also to
reorganize the Health Services. The purpose of this investigation, is to ident ity the satisfaction
index of the Users, using the EUROPEP indicators and determine in what measure the
variables influence it.
Methods: It was held a quantitative and transversal study, non-experimental, descriptive-correlational; Sample: 419 individuals from the Health Unit of Tarouca, being the biggest part
of the sample female (58 %), married (70.4 %), living in the city (51.7%), having the 3rd Cycle
of Basic education (35.3%) and with a mean age of 39.4 years.
Results: The index of “global satisfaction” obtained a mean of 53.3%, with a better mean in
the indicator “relation and communication” (63.2%) and the lowest in the “services
organization” (29.3%). From the variables, while hypothetic determinants of the user’s
satisfaction, we´ve highlighted the ones that evidence a different, significant and better effect
upon the generality of the dimensions: sex (male), place of residence (city), qualifications
(secondary education).
Conclusions: knowing the index of satisfaction of the users, that resort to the Health
Services is a structuring and crucial element for the efficiency of the quality of the care
provided. However it stays underlined that this evaluation has to be monitored according to the
social, economic and cultural realities of each community, to plan and implement adequate
services.
