Autor(es):
Alves, Ana Catarina Gouveia 
Data: 2010
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10071/3294
Origem: Repositório do ISCTE-IUL
Assunto(s): Imagem; Satisfação; Fidelização; Qualidade; Serviços; Banca; Image; Satisfaction; Loyalty; Service; Quality; Banking
Descrição
Mestrado em Gestão / JEL: M31, M39 A realização desta investigação tem como objectivo estudar a percepção da imagem do sector bancário no segmento universitário, em concreto apurando a opinião dos alunos do ISCTE e procurando, também, perceber o grau de ligação que este público tem com as instituições bancárias. O estudo não é dirigido a nenhum banco em concreto, mas tendo em conta o interesse do tema, procura-se apurar qual o banco que, no juízo deste segmento, transmite uma melhor imagem.
Os serviços, e em concreto os financeiros, não apresentam uma performance standard, já que dão a susceptibilidade de serem percebidos e prestados de diferentes formas, consoante o tipo de cliente, influenciando, assim, a imagem da instituição.
Em termos teóricos, a imagem da banca é associada a um conjunto de determinantes, especificamente a satisfação, qualidade do serviço e fidelização. Serão, então, analisados os factores motivadores na escolha de uma instituição bancária, os determinantes de satisfação, a fidelização e a importância da qualidade na prestação de serviços. Posteriormente, tentar-se-á perceber algumas diferenças existentes entre os perfis de resposta.
As conclusões deste trabalho têm como base a aplicação de 134 questionários, obtidos através do canal presencial e do canal electrónico – via email. Foi utilizado o método de amostragem por conveniência na escolha do público-alvo. Assim, o questionário foi dirigido aos alunos do ISCTE, frequentadores de vários cursos e de distintos graus, nomeadamente licenciatura e mestrado. The elaboration of this research aims to study the perceived image of banking sector in the university segment, specifically investigating the ISCTE students view, and perceiving the connection degree they have with banks. The study is not directed to any bank in particular, but taking into account the interest of the subject, seeks to determine what was the bank that, in judging this segment, conveys a better image.
Services, and especially the financial, do not have a standard performance, they give the susceptibility to be perceived and delivered in different ways depending the customer, influencing the institution’s image.
In theoretical terms, the banking image is associated with a set of determinants, specifically satisfaction, services quality and customer loyalty. There will be analyzed the motivating factors in choosing a bank, the satisfaction determinants, loyalty and the importance of quality in service delivery. After that, it will try to find some differences between the responses profiles.
The conclusions of this study are based on the application of 134 questionnaires obtained through face-to-face channel and electronic channel – by way of email. It was used the convenience sampling model to select the target audience. Thus, the questionnaire was directed to ISCTE students, attending various courses and different degrees, including bachelor and master programmes.
