Satisfação do cliente bancário: Estudo em Cabo Verde

• Author(s): Delgado, Dénise Isabel Monteiro
• Date: 2010
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/2041
• Origin: Repositório do ISCTE-IUL
• Subject(s): qualidade percebida; satisfação; confiança; prestação do serviço bancário; perceived quality; satisfaction; trust; banking service delivery
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Santos, Maria da Conceição

Description

Mestrado em Gestão Global A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança. The question of the satisfaction of the consumers is one of the main concerns of the managers nowadays. In such a way, the companies of the banking sector have not measured efforts to reach the excellency, to start with the attendance to its customers. In this study one intended to analyze as dimensions, as the confidence and the envolvement, can intervene with the satisfaction of the consumers. The fact of it, pointing some linkings between the confidence and the notion of satisfaction had been the impulsion spring of this work and had lead to an analysis of the true existing relation between the concepts. The Methodology of inquiry seated in a bibliographical research divides in three main concepts – banking marketing, service quality and satisfaction - duly related, in the application of a questionnaire to a final sample of 160 individuals and in the interpretation of the data gotten through Factoriais Analyses, Analysis of Variance and Regression. The gotten results suggest that the satisfaction functions as an antecedent of the confidence in the mark - that is, to the measure that increases the Satisfaction increases the Confidence.