Author(s):
Oliveira, Pedro 
Date: 2009
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.22/2829
Origin: Repositório Científico do Instituto Politécnico do Porto
Subject(s): Sistema de resposta automática; Processamento de linguagem natural; Algoritmos de classificação; Automatic response systems; Natural language processing; Classification algorithms
Description
A evolução tecnológica, associada às mudanças sociais a que temos assistido, nomeadamente nas
últimas décadas, originou mudanças significativas na forma como os utentes interagem com as
instituições, passando a privilegiar a utilização de meios electrónicos, tais como as mensagens de
correio electrónico, em detrimento de formas mais tradicionais, como a carta e o telefone. Neste
contexto, sendo o ISEP uma instituição de ensino superior que alberga milhares de alunos e recebe
centenas de novos alunos todos os anos, necessita de ter condições para que possa responder de forma
atempada às inúmeras mensagens de correio electrónico que recebe. Esta necessidade fez com que
surgisse um projecto, de nome SiRAC, que servisse para auxiliar na resposta a essas mensagens.
O SiRAC tem como objectivo responder a mensagens de correio electrónico de forma automática.
De salientar que se admite não ser possível responder a todas as mensagens, privilegiando-se aquelas
que são recorrentemente colocadas à Divisão Académica. Assim será possível encurtar o tempo de
comunicação entre os diversos intervenientes, criando uma relação mais próxima entre o ISEP e o
público que o contacta. O SiRAC analisa as mensagens e procura responder de forma automática
sempre que o seu conteúdo possa ser classificado como fazendo parte de um conjunto de questões
previamente identificadas pelos recursos humanos da Divisão Académica como recorrentes e para as
quais já exista uma resposta tipo. As questões constantes da mensagem são identificadas através de
palavras e expressões normalmente associadas aos diferentes tipos de questão. O envio da resposta pressupõe a identificação correcta dos tipos associados e de acordo com requisitos mínimos definidos,
de forma a evitar enviar uma resposta errada a uma mensagem.
A implementação do SiRAC permite a libertação de recursos humanos da Divisão Académica que
anteriormente estavam afectas à resposta de mensagens para o desempenho de outras funções. Technological developments, linked to social changes that we have assisted, particularly in recent
decades led to significant changes in the way users interact with institutions, focusing on the use of
electronic means such as e-mail messages, in detriment of more traditional forms such as letter and
phone. In this context, ISEP as a higher education institution which is attended by thousands of
students and receives hundreds of new students each year needs to be able to respond in a timely
manner to the numerous e-mails it receives. This need made a project arise, named SiRAC, which will
assist in responding to these messages.
SiRAC is designed to respond to e-mail messages automatically. Note that we admit that it is not
possible to answer to all messages, focusing on those that are repeatedly placed to the Academic
Services. This way it is possible to shorten the communication time between the various intervenient,
creating a closer relationship between ISEP and the public that contacts them. SiRAC analyzes the email
and attempts to answer automatically when its contents can be classified as part of a set of queries
already identified by the human resources of the Academic Services and for which there is already a
response type. The questions contained in the e-mail are identified by words and expressions usually
associated with different types of questions. The response requires the correct identification of
associated types and in accordance with minimum requirements set out in order to avoid sending a
wrong answer to a message The implementation of SiRAC allows the release of human resources at the Academic Services
who were previously engaged in responding messages to perform other tasks.
