Impacto das características do portal e dos consumidores online na satisfação, ...

• Author(s): Cruz, Raquel Silva
• Date: 2013
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.8/749
• Origin: IC-online
• Subject(s): E-lealdade; Internet; E-commerce; E-satisfação; E-confiança; Personalidade do consumidor
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese

Description

Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional apresentada à Escola Superior de Tecnologia de Gestão do Instituto Politécnico de Leiria. As relações “cliente - fornecedor” são cada vez mais valiosas e menos consistentes, sobretudo no contexto online. Assim, o fornecedor procura tornar um visitante do website num cliente satisfeito e um cliente satisfeito num cliente leal, como condição para se tornar mais competitivo. Compreender o que determina a lealdade de um cliente online e o papel da satisfação e da confiança nessa relação é o principal objetivo desta investigação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 104 clientes do portal Booking.com, efetuou-se o estudo quantitativo, transversal e de natureza exploratória, com a finalidade de estudar a relação entre as variáveis: características do portal, personalidade dos consumidores online, e-satisfação, e-confiança e a lealdade à marca Booking.com Os resultados evidenciaram que a personalidade dos clientes do portal Booking.com tem capacidade para explicar a sua confiança e lealdade, enquanto as características do website têm capacidade para explicar a e-satisfação, sendo esta um determinante da e-confiança e da e-lealdade dos clientes à marca Booking.com. Tendo em conta estes resultados, no final do presente estudo, serão apresentadas as contribuições do mesmo e recomendações direcionadas aos gestores de websites e de marcas no âmbito eletrónico.