Qualidade e satisfação de clientes : o caso de uma empresa de matalomecânica

• Autor(es): Almeida, Ana Sofia Pinho
• Data: 2014
• Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10316/25626
• Origem: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
• Assunto(s): Satisfação de clientes; Não Conformidades (NC); Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ); Ações corretivas; Ferramentas básicas da qualidade
• Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
• Idioma: Português
• Orientador(es): Sá, Patricia Moura e; Oliveira, Nuno

Descrição

O presente relatório realizou-se no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. Teve lugar na empresa Norfersteel que atua na área de construção de estruturas metálicas com uma duração aproximada de cinco meses. O objetivo principal referiu-se ao estudo da satisfação dos clientes. Para a sua concretização recorreu-se a vários modelos descritos na literatura, adaptando o que melhor se adequava, a escala SERVPERF. Outro objetivo foi a análise das não conformidades ocorridas na empresa com a ajuda das ferramentas da qualidade. Posteriormente, elegeu-se a mais problemática para a possível eliminação com a implementação de ações corretivas. Com a escala SERVPERF foi necessário verificar a sua confiabilidade através do alfa de Cronbach, o que permitiu concluir que o questionário era confiável e que se podia proceder à sua análise. Assim, verificou-se que os clientes estão satisfeitos com a organização. A análise das não-conformidades mostrou que as ferramentas básicas da qualidade são fundamentais. Para a diminuição das mesmas foram implementadas ações corretivas que se mostraram bem sucedidas, contudo ainda existem alguns problemas a serem resolvidos. Este estudo teve em conta o controlo de um dos objetivos dos Sistemas da Gestão da Qualidade, a satisfação de clientes, assim como a melhoria contínua em todos os processos, que é indispensável para a diminuição das não conformidades. Relatório de estágio do mestrado em Gestão, apresentado à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Moura e Sá e Nuno Oliveira.