Autor(es):
Harris, Ornela Oliveira 
Data: 2014
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10316/25613
Origem: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
Assunto(s): Gestão do conhecimento nas organiações; Administração pública local
Descrição
A imagem que o cliente desenvolve sobre uma dada
organização tem sido alvo de preocupação e interesse por parte de
todos quantos gerem as organizações. Contudo, na literatura
escasseiam os estudos que possam ajudar a compreender melhor o
processo de construção dessa imagem e as variáveis que nele
assumem particular relevância.
O nosso estudo pretende ser um pequeno contributo para a
superação dessa lacuna, focando concretamente a influência que a
gestão do conhecimento tem na imagem desenvolvida pelo cliente.
Estudamos a administração pública local, designadamente 75 câmaras
municipais, centrando-nos nos seus serviços de atendimento e
urbanismo. Nestes serviços, 1307 colaboradores responderam ao
Questionário de Gestão do Conhecimento (GC) e 2119 dos seus
clientes ao Questionário de Satisfação do Munícipe – Imagem (QSMI).
Para a análise dos dados recorreu-se a análises da regressão linear
múltipla e multivariada. Os resultados obtidos revelaram que as
Práticas Formais e Informais de Gestão do Conhecimento operantes
nas organizações estudadas têm pouca influência sobre a Imagem
desenvolvida pelos seus clientes. Isto verifica-se quer se trate de uma
imagem favorável, baseada no rigor e qualidade, quer de uma
desfavorável, baseada na troca de interesses. Apesar destes resultados,
consideramos que o presente estudo configura um contributo relevante
para um domínio do conhecimento onde são inexistentes as
investigações empíricas centradas nas relações entre os conceitos de
gestão do conhecimento e imagem organizacional. Ao nível da sua
relevância destaca-se, ainda, o fato de os dados aqui relacionados
resultarem de duas fontes distintas. The Image developed by the client about a certain organization
has been subject of concern and interest by those who manage them.
However, the literature is scarce on studies about the understanding of
image construction and the variables that have particular relevance in
that same construction.
Our study pretends to be a contribution in the overcome of this
gap, focusing on the influence that knowledge management can have
in the image created by clients. We have studied the local public
administration, containing 75 municipalities, concentrating our
research in urbanism and customer service. On these services, 1307
collaborators answer the Knowledge Management Questionnaire (GC)
and 2119 of theirs costumers answer to the Municipality Citizens
Satisfaction Questionnaire (QSM-I). For the data analyses we used
multiple and multivariate linear regression. The results revealed that
the formal and informal practice of knowledge management has little
influence towards the image developed by clients. It’s verified
whether we are referring to favorable image, based on accuracy and
quality, or either unfavorable, based on interests exchange.
Despite these results, we consider that this present study sets
an important contribution to an area of the knowledge management
where empirical investigations centered in the relations between these
concepts of knowledge management and image are nonexistent. In
terms of its relevance, this study also stands out on the fact that the
data’s here related has been extracted from two distinct sources. Dissertação de mestrado em Psicologia das Organizações e do Trabalho, apresentada à Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação da Universidade de Coimbra
Tipo de Documento
Dissertação de Mestrado
Idioma
Português
Orientador(es)
Pais, Leonor Maria Gonçalves Pacheco; Mónico, Lisete dos Santos Mendes
