A avaliação da satisfação dos formandos nos cursos de educação e formação de ad...

• Autor(es): Rodrigues, Elsa Maria Leandro Póvoa
• Data: 2011
• Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10316/17997
• Origem: Estudo Geral - Universidade de Coimbra
• Assunto(s): Satisfação de serviço; Avaliação da satisfação; Educação de adultos
• Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
• Idioma: Português
• Orientador(es): Gomes, Carlos F.

Descrição

A escola, como qualquer outra organização de prestação de serviços, precisa medir a satisfação dos seus alunos, como clientes ou parceiros que beneficiam do serviço educativo. Neste processo, a escola pode obter orientações para melhorar a qualidade desse serviço que inevitavelmente tem um impacto no desempenho, motivação e envolvimento dos alunos e, consequentemente, no desempenho organizacional. Este estudo tem como principal objectivo avaliar a satisfação dos formandos que se encontram a frequentar os cursos de Educação e Formação de Adultos, nomeadamente os que frequentam o nível secundário de qualificação escolar. Para avaliar a satisfação dos formandos utilizou-se um questionário, através do qual foram inquiridos cento e noventa e três formandos de seis escolas pertencentes a seis concelhos diferentes. Na análise dos resultados do inquérito foram utilizadas várias técnicas estatísticas, nomeadamente a ANOVA, a regressão linear múltipla e a análise de clusters. Foi ainda utilizada uma matriz de análise da satisfação versus importância, através da qual se efectuou um diagnóstico dos serviços prestados pelas escolas. Verificou-se existirem diferenças significativas nos factores que influenciam o nível global de satisfação entre os formandos de sexo masculino e do sexo feminino. A satisfação global dos formandos do sexo masculino é influenciada pela sua satisfação relativa ao ii processo de formação e aos recursos informáticos. A satisfação global dos formandos do sexo feminino é influenciada pela sua satisfação relativa ao processo de formação, aos recursos informáticos e às infra-estruturas. Finalmente, foram identificados níveis de excelência em serviços considerados muito importantes pelos formandos. No entanto, foram identificados outros serviços igualmente importantes para os quais algumas escolas deverão agendar iniciativas de melhoria