Author(s):
Santos, Osvaldo 
; Biscaia, André ; Antunes, Ana Rita ; Craveiro, Isabel ; Júnior, António ; Caldeira, Rita ; Charondière, Pascale
Date: 2007
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10174/2062
Origin: Repositório Científico da Universidade de Évora
Subject(s): Satisfação; Focus-groups; Reforma cuidados de saúde primários; Centros de saúde / USP
Description
A satisfação com os serviços de saúde, na sua dupla vertente da satisfação dos utentes e da
satisfação dos profissionais, é uma área complexa e de difícil avaliação mas, ao mesmo tempo,
incontornável. A satisfação dos utentes é, actualmente, considerada como um objectivo fundamental
dos serviços de saúde e tem vindo a ocupar um lugar progressivamente mais importante
na avaliação da qualidade dos mesmos. O aumento da popularidade deste conceito está associado
ao seu valor mediador na aliança (e adesão) terapêutica, à evidência de que a satisfação dos
utentes está directamente relacionada com os resultados dos cuidados de saúde, influenciando
muitos comportamentos de doença e de saúde, e à crescente importância do papel do utente
dos cuidados de saúde enquanto consumidor. Mais especificamente, sabe-se que a satisfação
dos utentes está associada à taxa de uso de cuidados de saúde, à efectividade das terapêuticas
e ao estado geral de saúde.
Por seu lado, e numa visão integradora, a satisfação profissional surge como sendo o resultado
afectivo da motivação no trabalho, tendo consequências em termos do desempenho no trabalho
e, portanto, sendo determinante para o desenvolvimento sustentado dos cuidados de saúde. A
satisfação profissional nos serviços de saúde é considerada um elemento estrutural destes e
está associada à sua qualidade e resultados, que, como se disse, estão relacionados com a satisfação
dos utentes dos serviços.
Os dois conceitos – satisfação dos utentes e satisfação profissional – estão, portanto, interligados,
influenciando-se mutuamente e, em última análise, afectando todo o funcionamento
de um sistema de saúde. Consequentemente, a melhoria contínua dos cuidados de
saúde deve ter em conta, de um modo integrado, a satisfação dos seus utentes e a dos seus
profissionais.
A análise integrada da satisfação do utente, da perspectiva do profissional de saúde quanto ao
que constitui um serviço de qualidade, assim como da satisfação do profissional de saúde com
o seu trabalho enquanto tal, permite um entendimento mais aprofundado dos processos de
melhoria dos cuidados de saúde. Foi o que se pretendeu discutir neste livro.
