Author(s):
Salgado, José Adriano da Rocha Ferreira
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10284/3283
Origin: Repositório Institucional - Universidade Fernando Pessoa
Subject(s): Qualidade do serviço; SERVQUAL; Services quality
Description
Dissertação apresentada à Universidade
Fernando Pessoa como parte dos
requisitos para obtenção do grau de
Mestre em Ciências Empresariais O tema desta dissertação de mestrado é a avaliação da qualidade nos serviços, tendo
sido efetuada uma aplicação prática a uma unidade hoteleira.
O principal objetivo desta dissertação é aferir a qualidade de serviço prestado pelo
Hotel Davilina. Complementarmente ir-se-á aferir as dimensões da avaliação da
qualidade do serviço prestado pelo hotel, bem como, se a qualidade do serviço
influencia a satisfação do cliente, a intenção de recomendação e a intenção de voltar.
A metodologia utilizada baseou-se num design descritivo, através da utilização de um
questionário com base no modelo SERVQUAL.
As principais conclusões que se podem retirar deste estudo, com base na comparação
entre as expetativas dos clientes e o desempenho do hotel, apontam para uma qualidade
geral de serviço e satisfação com avaliação positiva, uma vez que 80% das respostas
dos inquiridos apontam para uma avaliação, da qualidade e do serviço, igual ou acima
ao que esperavam. Relativamente à intenção de voltar e à intenção de recomendar,
aferiu-se que estavam dependentes da qualidade do serviço e da satisfação. No que diz respeito às dimensões, apenas foram encontradas três: Fiabilidade; Capacidade de respostas; Tangíveis. Estas três dimensões explicam 68,9% da qualidade do serviço, 62,2% da intenção de
voltar, 58% da intenção de recomendar e 70,4% da satisfação. The master´s degree term paper is about evaluation of service quality - Practical
application to a hotel.
The main purpose of this term paper is to evaluate the quality of service provided by
Hotel Davilina, as well measure the dimensions of the evaluation of quality of service
provided by the hotel, the service quality influences customer satisfaction, the quality
of the service influences the intention of recommendation, and verify that the service
quality influences the intention of returning.
The methodology was a descriptive design, by using that model based on the
SERVQUAL questionnaire.
The main conclusions can be drawn from this study, based on a comparison between
customer expectations and performance of the hotel, pointing to an overall quality of
service and satisfaction with positive evaluation, since 80% of respondents indicate an
assessment of quality and service, equal to or higher than expected. Regarding the
intention to return and intention to recommend, has measured that were dependent on
the quality of service and satisfaction with their stay. As regards dimensions, only three
were found: Responsiveness
Empathy
Tangible
These dimensions explained 68.9% of service quality, 62,2% of the intention to return,
58% of the intention to recommend and 70.4% satisfaction.