Avaliação da qualidade nos serviços

• Author(s): Salgado, José Adriano da Rocha Ferreira
• Date: 2012
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10284/3283
• Origin: Repositório Institucional - Universidade Fernando Pessoa
• Subject(s): Qualidade do serviço; SERVQUAL; Services quality
• Document Type: Master Thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Salazar, Ana

Description

Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais O tema desta dissertação de mestrado é a avaliação da qualidade nos serviços, tendo sido efetuada uma aplicação prática a uma unidade hoteleira. O principal objetivo desta dissertação é aferir a qualidade de serviço prestado pelo Hotel Davilina. Complementarmente ir-se-á aferir as dimensões da avaliação da qualidade do serviço prestado pelo hotel, bem como, se a qualidade do serviço influencia a satisfação do cliente, a intenção de recomendação e a intenção de voltar. A metodologia utilizada baseou-se num design descritivo, através da utilização de um questionário com base no modelo SERVQUAL. As principais conclusões que se podem retirar deste estudo, com base na comparação entre as expetativas dos clientes e o desempenho do hotel, apontam para uma qualidade geral de serviço e satisfação com avaliação positiva, uma vez que 80% das respostas dos inquiridos apontam para uma avaliação, da qualidade e do serviço, igual ou acima ao que esperavam. Relativamente à intenção de voltar e à intenção de recomendar, aferiu-se que estavam dependentes da qualidade do serviço e da satisfação. No que diz respeito às dimensões, apenas foram encontradas três: Fiabilidade; Capacidade de respostas; Tangíveis. Estas três dimensões explicam 68,9% da qualidade do serviço, 62,2% da intenção de voltar, 58% da intenção de recomendar e 70,4% da satisfação. The master´s degree term paper is about evaluation of service quality - Practical application to a hotel. The main purpose of this term paper is to evaluate the quality of service provided by Hotel Davilina, as well measure the dimensions of the evaluation of quality of service provided by the hotel, the service quality influences customer satisfaction, the quality of the service influences the intention of recommendation, and verify that the service quality influences the intention of returning. The methodology was a descriptive design, by using that model based on the SERVQUAL questionnaire. The main conclusions can be drawn from this study, based on a comparison between customer expectations and performance of the hotel, pointing to an overall quality of service and satisfaction with positive evaluation, since 80% of respondents indicate an assessment of quality and service, equal to or higher than expected. Regarding the intention to return and intention to recommend, has measured that were dependent on the quality of service and satisfaction with their stay. As regards dimensions, only three were found: Responsiveness Empathy Tangible These dimensions explained 68.9% of service quality, 62,2% of the intention to return, 58% of the intention to recommend and 70.4% satisfaction.